“尽量让每位旅客都能买到返乡车票”

——记北京站售票车间售票张数冠军张志敏

    张志敏是北京站售票车间的售票员，个头儿不高，一头短发和乌黑的眼睛显得精明干练，虽然今年已经46岁，但是她在工作中兢兢业业，连续多年获得北京站年度售票张数第一，并多次被评为北京铁路局先进生产者。

    2015年，她以年度21.5万张的成绩再次成为北京站售票总张数冠军。她的年纪在售票车间已经偏大，但却可以在一个又一个难关、一个又一个新业务面前跃居冠军，凭的就是她一颗为旅客着想的心。

    “老百姓回趟家多不容易，我不愿跟他们说没票……”这是张志敏心里的简单想法，也正是这个简单想法，支持、鼓励着她日复一日、年复一年地保持着积极、准确、快节奏地为旅客发售车票。通过长期的自我加压训练，她练就了一身精湛的技术和迅速判断、避免错误的能力。

    精通业务 熟能生巧

    速度的基础是业务水平。张志敏之所以能够做到如此迅速地为旅客办理业务，与她的细心学习、牢记车次、票价是分不开的。车站122趟列车的时间、车次、到站她都烂熟于心，无论旅客何时来到窗口，要买哪里的票，她的脑子都能迅速闪现最近、最快、最舒适、最便宜的是哪个车，迅速回答旅客问题，节省了大量的查询时间。

    发售每一张车票的流程是固定的，但是张志敏却可以很巧妙地利用各流程的间隙省出接证、找零的时间。例如，她熟记车票票价，在询问旅客信息时就先告知旅客大概价钱，接证、钱的过程中就已经将相关信息了解清楚。

    同时，机器出票的时间约有0.8秒的间隔，张志敏正是巧妙地利用这不到1秒的时间迅速找零。在车票制出时，零钱也刚好找齐，当她娴熟地将车票、证件、找零都交到旅客手中时，比其他窗口办理业务的速度要快5到30秒。正是每个几秒时间的积累，一天下来，她的售票张数能比同事多出几十甚至几百张。

    慧眼如炬 话到票出

    “看到在我窗口排队的这些旅客了吗？在我眼里他们是各有不同。”而在张志敏眼中，基本一眼能判定旅客想要乘坐什么等级的列车。如行李不多而只拿公文夹的旅客或非常急切地购买最早车票的旅客一般是购买动车组的，遇到背有大包行李行动缓慢的旅客一般是购买普通车的硬座车票……

    有了这些基本判断后，张志敏独创了自己的快速询问法，“您是要最早的动车吧，12：40的最快了，206一张。”话音未落，旅客已经满口答应，接过身份证和钱后，很快就制出了车票。以这样的速度，在张志敏窗口排队的旅客购票时间平均要比其他窗口短30秒至1分钟。正是方法上的出奇制胜，才使得她的售票过程能够最快捷、准确。

    来者有票 都能回家

    观察张志敏售票，并不是机械地向着旅客回答“有”或“没有”。旅客张先生到张志敏窗口买票，需要一张巢湖，张志敏查询后发现巢湖没有票，就向他推荐：“巢湖没有票了，去芜湖倒一下吧？”说着已经查出了所有芜湖的票额，当听说旅客对芜湖的站票不满意时，张志敏顺势推出北京南站的合肥高铁：“那合肥高铁吧，速度也快、也舒服，省时间，能早点到家”。经过她的推荐，旅客满意地买到了车票，通过联程票回家，还节省了时间。

    用张志敏的话说：“火车站这么密集，怎么绕都能绕回家，你放心，来窗口的都有票”，她还说：“在我窗口，旅客可以选择不买，却不能想买票却没有！”正是凭着这股“来窗口的都有票”的劲头，张志敏从不轻易放过一名旅客，十几年如一日地练就了一身的过硬本领，成为北京火车站服务窗口的一颗璀璨明星。（郭柳明）