“我乘坐的动车怎么会晚点这么久？”2日1日，在福州火车南站“王威服务台”前，一名准备回家过年的年轻人着急地指着实时更新的站牌信息问。

　　“受天气影响，为确保安全，今天从上海过来的部分列车出现了晚点现象。”服务台值班员钱婕微笑地解释：“咱们都希望平安到家，安全第一，对吧？不妨耐心等等，别让天气影响了咱们回家过年的好心情！”

　　“从旅客的角度出发进行沟通，效果很好！”王威对这位到站里工作一年多的年轻同事竖起大拇指。“多谢指教！”钱婕笑着跟王威比了个“V”的姿势。

　　今年是合福高铁、赣瑞龙铁路开通运行后的首个春运。福州火车站迎来史上最大客流量，预计春运期间发送旅客300万人次，其中福州南站将承担100万人次客运量。身为福州南站的党总支书记，王威很少呆在办公室，他经常带着客运员穿梭于候车室、站台和服务台之间，为旅客解决困难。

　　这位“全国五一劳动奖章”获得者、铁路系统劳动模范，参加工作28年来一直在一线和旅客打交道。2004年成立的“王威服务台”，先后获得了“全国青年文明号”“全国工人先锋号”等荣誉称号。

　　“我买票身份证丢了怎么办？”“我赶着寄东西回去，你们能不能帮帮我？”……在福州火车站“王威服务台”，被同事称为“小王威”的值班员林嵘正耐心听着旅客的提问。林嵘告诉记者，春运期间客流量大，他一个人要同时面对好多旅客，“忙到不敢喝水，怕上厕所时，旅客在服务台找不到人”。

　　“王威师傅对我影响很大。”林嵘至今还记得，20年前，王威教给他的一个理念是“看到有需要的旅客，我们要主动迎上去帮他们解决困难，而不是等他们来找我们”。

　　有一次，林嵘跟着王威巡查，在候车室看到一名中年男子痛苦地躺在地上，周围的家人也不知所措。王威立马上前了解情况，原来该男子腰部受伤，家人正愁着如何将伤者送上火车。王威让同事取来担架，并亲自抬送伤者从绿色通道进入车厢，之后又帮其改签到下铺。火车开出后，王威和目的地铁路部门取得联系，请对方在这位受伤的旅客下车出站时提供必要的帮助。

　　“王威师傅身体力行的示范对我们年轻人是很好的指导。”林嵘感慨地说。

　　福州火车站客运值班员王美丽也是王威的徒弟。有一次，一名外籍旅客向值班的王美丽求助，因语言不通，她赶紧用对讲机向师傅求援。王威赶到现场了解到这位外籍旅客的意图，并把他送上了开往厦门的动车。从此，王美丽开始自学英语口语，“碰到老外再也不怕了”。

　　“业务不熟悉，怎么能服务好旅客呢？”在王威的带动下，福州火车站对青年职工从服务的语言到技能、程序乃至医疗急救知识、外语能力都进行了全面培训。

　　2009年，青年职工赵静参加全局职业技能大赛，由于紧张而屈居亚军。王威安慰她：“以后咱把评委当旅客，把旅客当评委，慢慢就不紧张了。第一名暂时寄存在别人那里，明年再拿回来。”为了锻炼小赵的心理素质，王威经常搞“突袭”，客串考官“为难”她。第二年，小赵不负众望地拿回了冠军。如今，她已成为独当一面的值班站长。

　　“看到年轻的同事成长起来，我感到一切都值了。”王威欣慰地说。（林智仁 陈强）