微笑服务赢得客户心
——记武汉农商行余家湾支行柜员鲍晓华

　　武汉农商行余家湾支行柜员鲍晓华

　　武汉农村商业银行余家湾支行地处较偏的武南路，营业厅面积不大。但走进大堂，总能看到一张温柔的笑脸、听到一声亲切的问候。在余家湾支行担任柜员的两年间，鲍晓华通过细致、周到的服务，赢得了广大客户的赞誉。

　　优质服务谱写青春誓言

　　今年3月的一天，余家湾支行营业厅里，一位50岁左右的女士拎着两个黑布袋子，一脸焦急。大堂经理询问得知，该客户的黑布袋中装的全部是1角、5角和1元面值的硬币，想兑换成整钞。

　　客户抱怨：“走了几家银行都不收。”鲍晓华一边安抚客户情绪，一边将零币收进窗口。她认真清点，十枚一捆，百枚一包。因清点时间较长，鲍晓华主动向客户说明：“不好意思，因为您的零币较多，所以我清点起来需要一点时间，请您稍等。”同时，她让大堂经理为客户倒水，让客户耐心等待。

　　等鲍晓华将零币清点完毕，将兑换好的整钱递给客户时，已经过了中午1点半。当天下午，余家湾支行收到了总行的表扬工单。原来，上午那位换零币的女士主动拨打武汉农商行的客服热线表扬鲍晓华的服务态度。

　　在小小的柜台前，鲍晓华认真谱写着自己的青春誓言。按照武汉农商行优质文明服务要求，工装穿戴整体，工号牌佩戴端正，面带微笑，以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户。坚持做到来有迎声、问有答声、走有送声，说话办事时总是注意温柔点、细致点、效率高一点。对年纪较大、忘记密码的客户，她耐心安慰，提示好好想一想；对刁蛮的客户，她从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们；每当客户不理解时，她首先要求自己冷静，同时换位思考，为客户解决问题。

　　优质文明服务对于鲍晓华而言，并不仅是时刻做到柜员服务“五部曲”，还要用心真诚为每位客户服务，将服务意识融入到日常工作中，竭力使每一位客户高兴而来，满意而归。同事评价鲍晓华：“灿若阳光，宛如清风，让人人感到舒心。”

　　脚踏实地挥洒青春汗水

　　在一般人眼里，银行8点半开门，下午5点关门，工作时间并不长。但作为最基层的柜员，对外营业时间仅是鲍晓华日常工作时间的一部分。在那些客户看不到的时间里，她仍在为工作忙碌。

　　由于余家湾支行附近在拆迁，运钞车每天清早会第一个来该网点。如果轮上接运钞车，鲍晓华早上6点50分就到网点。早上8点10分，是支行每天例行的晨会。鲍晓华会摆放好各种单据、调整好印章日期，为8点半开门营业做好准备。

　　武汉农商行承担着大量低保、社保、高龄津贴等资金发放任务，很多老人又只习惯用存折，因此营业时间内柜台客流量相当大。“为了少去卫生间，忙起来的时候，一天只敢喝一杯水。”鲍晓华告诉记者，经常中午1点才能吃上午饭。

　　结束一天的营业后，鲍晓华还要核查一天的工作单据。能下班，往往过了晚上7点。

　　加上周末是单休，已经是一个4岁男孩妈妈的鲍晓华坦言，能陪伴孩子的时间很少。

　　奋勇争先追逐青春梦想

　　热情、勤奋、敬业是鲍晓华给同事留下的最深刻印象。28岁的她，是一名优秀的共青团员，自参加工作7年以来，曾先后经历储蓄、对公、超级柜员等岗位锻炼，在每一个不同的工作岗位，她都踏踏实实、勤勤恳恳地工作，努力把自己造就成为一名 “自尊、自信、自立、自强”的新时期武农商行人。

　　今年6月，鲍晓华调到辅助会计岗位。上岗第一天，她用“打乱仗”来评价自己的表现。当晚回到家，她还不停想第二天的工作流程。现在，她已基本适应新岗位的要求。

　　每到一个新位置，鲍晓华总是按照“缺什么，补什么”的原则，定目标，定计划，强落实，在学习中提高理论水平，在实践中积累工作经验。在余家湾支行工作两年，鲍晓华抓紧休息时间，认真学习，通过了行内外各种考试，工作中也未出现过业务差错，连续多年受到支行领导的一致好评。

　　“一花独放不是春，百花齐放春满园。”对后于自己入行的大学生，鲍晓华像姐姐一样关心他们，同时也严格地要求他们。她不厌其烦地督导新人熟悉各类规章制度、指导核心系统业务操作、提示核心风险点，督促业务技能的练习，每周进行总结，为新人进行专门解疑。她这种认真负责的态度，为新人树立了良好的学习榜样，也延续着余家湾支行“传、帮、带”的良好作风。（记者胡楠 通讯员张晓 胡然 孙瑛）