他带着铺盖上班，被同事们称为“拼命三郎”；他创新培训方法指导热线接线员，被称为“暖男老师”；他一到海口，就直奔工作岗位，为海口12345政府服务热线各项升级工作奔忙……他就是海口12345政府服务热线的顾问刘春林。

　　刘春林，三亚市政府办公室副调研员，是一名有着28年党龄的共产党员。由于他在管理三亚12345政府服务热线时成绩突出，今年3月，作为支援干部，来到海口，参与建设海口12345政府服务热线各项升级工作。

　　建章立制发挥热线作用

　　积压了一万多件还未处置的办件；百姓对热线的满意度只有40%；无法满足实际使用需求的老系统……这是刘春林初到海口12345政府服务热线时的情况。

　　在刘春林和热线办同事们的共同努力下，短短三个月时间，妥善处置了80%的积压办件，百姓对热线满意度迅速提升到了90%，紧急办件满意度更是高达99%。

　　“他3月20日一到海口，就直奔热线，详细了解热线的具体运行情况，第一时间和热线办的同事查找热线存在的问题并制定出详尽的解决方案。”海口市政府服务中心热线处高飞说，正是有了刘春林的指导和参与，才让我市12345政府服务热线的各项升级工作顺利开展，确保了热线新系统的高效运行，使我市12345政府服务热线工作迈上了新台阶。 (下转02版)

　　（上接第一版）打基础、建机制、严督办。在刘春林的参与下，《监督考核问责暂行办法》、《首问责任制度》、《区、局轮值制度》等一系列热线管理制度的相继出台，特别是刘春林参与起草出台的“30分钟响应处置”机制和“12345+网格化”工作方案，让市民在投诉后30分钟内就会得到相关职能单位的回应，让网格员成为政府的眼睛和手脚，快速发现、响应、核查百姓诉求，使办件的处置效率大大提升，使海口12345政府服务热线成为城市精细化管理的缩影。

　　“12345政府服务热线的作用就是帮助市民解决问题。”刘春林说，热线必须要能够真正解决问题，发挥其应有的作用。

　　率先垂范打造优质队伍

　　确保热线发挥作用的关键在对诉求办件处理和及时推进办件的解决上。

　　“刚到热线时，通过了解发现，接线员能够正确派发办件的仅有47%，这就使得解决诉求的准确比例更低。”刘春林说，接线员对各部门的职能划分不了解，会导致在派发办件时“张冠李戴”，不仅百姓的诉求得不到解决，还会给各个职能部门增加工作强度。

　　热线的接线员少、业务能力弱，怎么办？刘春林亲自组织力量、培训接线员，从他来到海口12345政府服务热线，共计培训接线员4189人次，接线员也由20人增长到了现在的120人。

　　“在接线员的培养上，刘春林亲自上阵，组织招聘面试、开展业务培训。对所有接线员从规章制度、办件流程、案例分析、操作规范和服务标准等进行培训，不达标，决不上岗。”高飞说，正是如此，短短三个月里，接线员的综合能力和业务水平得到提升，目前热线一次办件派发准确率达90％以上。

　　“对我们的严格要求是建立在他以身作则、率先垂范的基础上的。”说起热线出台的《前台管理规定》和《轮、值班制度》，接线员薛季表示，制度很好解决了因工作交接时造成办件的“真空”问题。

　　薛季说，为了提高热线接线员的业务能力，刘春林每天都会在一线忙碌，有问必答及时解决问题，帮助他们成长。

　　“只有高素质的专业团队，才能让热线活起来、动起来。”刘春林说。