满足客户需求 创造增值价值

　　近年来，工行广东省分行在总行的统一部署下先后开展了“优质服务年”、“迎亚运 服务价值年”和“服务品质提升年”等主题活动，从全面改进优化服务模式、业务流程、服务渠道、产品供给和消费者权益保护等多方面全方位推进，2010年，全行更以“零业务差错、零安全事故、零责任投诉”的答卷，圆满完成了广州亚运会金融服务主阵地的光荣使命，向海内外公众展示了工商银行良好的企业形象。

　　——健全服务机制，提供服务保障。工行广东省分行构建了完善的服务管理体系和机制，建立了覆盖主要业务和渠道的服务标准体系，并通过持续开展“行长坐堂”、“服务细节改善工程”、“党员示范岗”、“青年文明号”等活动，推进优质服务的实施。近年来，为进一步提高客户对工行服务的体验感知，该行从客户角度出发优化网点岗位设置和业务办理流程，运用早高峰派票分流、设置弹性窗口、预填单、加强业务队伍管理、弹性排班制、开设小额现金快速通道、加强大堂引导分流等措施，不断提高网点服务水平，客户满意度不断提升。

　　——适应客户需求，深化服务创新。工行广东省分行不断强化“民生金融”意识，加强产品创新，满足企业和居民的金融消费需求。一是紧密结合互联网时代客户消费方式的变化，大力开展电子银行产品创新，推出了电话银行、手机银行、微信银行等新兴业务，仅2013年全行网上银行企业客户开户就达5万户，交易笔数1.1亿笔；个人网银证书客户开户300万户，交易笔数超6亿笔；手机银行客户超1000万户，成为系统内首家手机银行客户规模超1000万户的省级金融机构。二是继续推进芯片卡的多功能、跨行业应用。将芯片卡的行业应用拓展到交通、航空、能源、医疗、商业、旅游、电信、学校、企业、社保、城市一卡通等多个领域，给广大持卡人带来了诸多生活便利。截至2013年末，该行发行各类芯片卡达1500万张，是广东省内芯片卡种类最多、持卡人最多的金融机构。三是进一步加大自助设备投入力度，提供24小时不间断服务。目前全行共有自动柜员机7667台、自助终端机7600多台，电话自助终端7.5万台，通过电子银行渠道处理的交易笔数超过该行总业务笔数的60%，电子银行渠道已成为广大客户办理金融业务的主要渠道。四是提升自助设备使用效能和管理维护，探索试点智能网点。截至2013年末，该行在全省共布放自助发卡机453台，全年自助发卡130万张，占已投产发卡机网点发卡量的58%。五是大力发展个人消费信贷，2013年个人贷款累计发放292亿元，余额比2008年末新增近1000亿元。

　　——加强表彰评比，推动服务提升。工行广东省分行从2002年起，在全行开展创建五星级服务单位和评选服务明星活动。至今全行已有158个单位获省行授予“五星级服务单位”荣誉称号，有465名员工被评为年度服务明星，有23个支行（营业部）被评为优质服务先进单位，27个支行（部门）被评为优质服务先进集体，26名员工被评为优质服务标兵，41名员工被评为优质服务先进个人，呈现出“营业网点星光闪烁，服务质量全面提高”的良好局面。

　　——加强队伍建设，提高服务技能。一是抓好员工培训。制订了员工长期培训教育计划，围绕改革发展和人才培养需求，坚持重点培训与全员培训、岗位适应性培训与专业资格培训相结合，统筹开展管理、专业、销售、运行类员工培训。2011年以来，该行每年培训267419人次，人均受训9.6天。网络培训24721人次，较好地提升了全行员工的综合服务素质。二是积极开展业务技能竞赛和劳动竞赛。近3年来，先后组织了员工柜台业务技能比赛、大堂经理技能比赛、中年员工技能比赛、公司客户经理营销业务技能比赛、服务演讲比赛等多种竞赛活动，参加人员达2万多人次。在广东省金融系统2010年金融知识竞赛中取得优异成绩，在中国银行业协会“三个办法一个指引”知识竞赛华南片区复赛中一举夺魁，并代表华南片区参加总决赛，荣获优秀奖。三是充分发挥评先争优的模范引领作用。2010年以来，全行共评选表彰各种先进单位、班组225个，先进个人658人，形成了员工学有榜样、赶有标兵的良好氛围，有效促进全行各项业务的健康快速发展。