图为：位于六里桥西南角的北京市政务服务中心。图片来源：人民网

　　政府工作报告提出，2019年要“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职”，引起公众热议。

　　在很长一段时期，机关单位，特别是其中的窗口岗位，公众办事遭遇“脸难看、事难办、踢皮球”的现象时有发生。一方面，不同部门之间的政务信息不联网、不通畅导致公众需要提交许多自我证明，这些证明致使办事陷入死循环；另一方面，个别办事人员办事“只对上不对下”，有了“领导指示”什么都好办，只迎合上级要求，却不理会群众需求。凡此种种，归根结底，是因为评价办事人员的机制“在上不在下”。

　　从这点来说，建立政务服务“好差评”制度，让企业和群众来打分，有助于调动有关部门为企业和群众服务的积极性和能动性，也使得相关部门在办事条件和渠道设置、办事服务态度上有所转变。

　　不过，需要注意的是，各地方各部门建立政务服务“好差评”机制时，也不能简单照搬网络购物打分的模式。这是因为，政务服务也有自身的复杂性和特殊性。要知道，网络购物的评分，一句句“亲”，并没有遏制网上假货次货的存在，毕竟，打了差评被卖家报复的情况并不鲜见。同理，一些涉及公共服务的企业也有窗口打分评价制度，比如银行等。可是，在服务人员眼皮子地下按分数，谁又不敢“高抬贵手”呢？这次服务不好打了差分，下次办事又遇到他怎么办？

　　在这样的情况下，政务服务的“好差评”如果想取得好效果，看到群众的真正反应，就需要更为隐私、更为合理的打分渠道，保护好“打差评”者。另外，打分权限的设置也要更加优化，在现实办事中，很多人在材料审核第一关就可能遭遇部门间“踢皮球”，连实际的办事窗口还没到就被迫打道回府了，自然也没有打分的机会。

　　另外，建立政务服务“好差评”机制，需要综合评价而非单一评分标准。这是因为，不同部门之间权限和工作内容不同，与公众接触的紧密程度和观感也不同。举个例子，有的城市开展了电视问政，在对市里各部门的问政中，环保、城管部门总是被打低分，但这并不意味着当地环保和城管部门工作就不如其它部门尽职尽责，而是公众对环保的要求高，对城管的观感差。同理，教育、医疗等部门也是如此，实际为公众进行面对面服务的区县级部门机构并没有政策决定权和主导权，但却要为整体政策的社会观感和公众诉求来买单。

正因如此，政务服务“好差评”需要一整套行之有效的综合评价体系和考核问责机制，并且这样的考核问责并不能只针对政务的实际执行者，即公众直接接触到的区县、街乡单位窗口办事人员，也要形成对管理者的约束追责机制，形成自上而下的压力。如果能有这上下两层压力，想不好好办事也就难了。

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