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　　日前，一篇针对某电信运营商服务热线“找个‘人’来说话有多难”的帖子，在网上引起了广泛关注。事实上，不论是电话热线还是网上平台，消费者需要咨询和帮助乃至投诉建议时，难寻人工服务并不鲜见。一些服务商和相关平台使用机器人语音进行自动服务，美其名曰采用人工智能和大数据，实则削减了人工服务的成本。

　　诚然，采取所谓人工智能和大数据技术，的确可以提升一些工作效率，但这并不意味着所有的消费者需求都可以用机器人自动服务来满足。毕竟，机器人自动服务，大多针对的是简单的共性问题，且消费者需要了解一定的服务信息，才能正确引导机器人进行服务。

　　可是，消费者和服务商之间是存在着信息不对称的，当消费者已经无法自行解决问题并求助于客服，就说明其遇到的问题，往往是网上难以查找到解决方案的个性化问题，仅靠机器人客服无法解决。对于不善于使用网络的老年消费者而言，机器人客服也难以满足其需要。另外，在实际情况中，不同消费者对同一问题的描述也是不同的，以很多企业现有的智能服务技术，难以分辨和解决。更何况，当消费者面对操作复杂的机器人服务系统，听着语音手忙脚乱点击良久，却找不到可以“一吐为快”的途径，体验感不言而喻。

　　事实上，很多企业最初推出智能服务时，本意是提升服务质量，并尽可能确保服务的公平性，避免因接待人员个人素质高低而出现偏差。但之所以实际效果南辕北辙，关键在于在引入人工智能时，一来缺乏调查研究，特别是对消费者实际需求的调查研究，二来过于一刀切，隐藏甚至彻底舍弃人工服务渠道，使得消费者一旦在机器人处解决不了问题，没有任何救济机制。

　　对此，有关市场监管部门应当有所作为，要求企业不得完全舍弃人工服务和投诉渠道，特别是涉及公共服务的企业。有关政府部门也应当以此为戒，智能与人工应当在政务服务中相得益彰，而不是有了智能就完全舍弃人工。