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主动召回,给人的感觉是敬畏消费者;约谈后的“被召回”,给人的感觉则是敬畏权力。花一样的成本,收效明显两极分化,这样的账企业应该会算
据报道,经国家质检总局约谈后,近日三星(中国)宣布,召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Galaxy Note 7。中国大陆地区受影响的数字移动电话机数量为1858台。
企业召回有缺陷的产品,本是一种主动负责的态度,通常会赢得消费者的理解。尤其是在一些国际品牌经常玩“全球召回中国除外”套路的情况下,三星这次的一视同仁,似乎还是个进步。可惜的是,看网上舆情,对三星表达理解的不多,更多的是调侃挖苦,还有共同的疑问——如果没有约谈,三星会主动召回大陆地区的手机吗?
的确,三星Note 7手机电池问题已经发酵好些日子。9月初,三星就曾宣布召回美国、韩国、澳大利亚等10个国家和地区的共250万部Note 7手机,但中国大陆并不包括在内。三星当时的说法是,中国大陆销售的手机电池是另一家电池供应商生产的,暂时不存在安全问题。尽管现在的召回,也有具体时间段限制,而且总共才不到2000台,但前后不一致的“打脸”,还是让人印象深刻。
三星不是第一家玩召回“双轨制”的企业,也不是第一家被质检总局约谈后对消费者“低头”的企业。担心企业的“召回歧视”,可以说已经成了中国消费者的一种“心病”。一旦企业有这种歧视之嫌,消费者就会变得特别敏感。作为企业来说,这可能是必须汲取的教训。主动召回,给人的感觉是敬畏消费者;约谈后的“被召回”,给人的感觉则是敬畏权力。花一样的成本,收效明显两极分化,这样的账企业应该会算。
另一方面,质检总局的约谈,主动替消费者维权的意识,当然值得肯定。不过这种约谈,无论对于企业还是消费者来说,都带有一定的模糊性。消费者无从知道约谈的内容,不知道企业的召回是一种应付还是一种妥协。就拿这次三星的召回来说,1858台的数目,是不是就是全部可能的问题机?有网友甚至怀疑这“是不是只召回了专卖店的样品机”。
所以,希望能看到更透明、更有权威的“替消费者代言”的机制。比如美国有消费产品安全委员会,他们一旦宣布某产品“正式召回”,那企业今后继续售卖问题产品的行为将被定性为“非法”。因为后果严重,召回就会建立在相对科学的调研和研判的基础上,决策也更有权威性。
现在中国大陆市场面临的重要问题,就是信任非常之难,尽管三星已经召回部分机器,但大家还会怀疑其他没召回的是不是也有问题。一旦信任匮乏,对于企业和监管部门来说,都是很糟糕的境地。而建立透明和科学的产品监管制度,是重塑信任的重要路径。
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