乘客是出租车改革的出发点和归宿。公共政策的讨论理应考虑到公众的体验，不能只是想着平息激烈的、表达出来的利益冲突，也要注意倾听那些长期处于劣质服务中沉默的大多数的声音。

　　连日来，国内多地出现出租车停运事件，拷问出租车行业垄断管理的同时，也令此前本已沸沸扬扬的“专车之争”再度升温。不少人都在探究出租车司机为何走上街头，也有人指出，专车周到、温馨的服务，让习惯了冷冰冰打车体验的乘客倍感新鲜。

　　这是一个有趣，却也沉重的问题。“温馨”不被许可，屡遭抗议与打压；而“冷冰冰”的则可专享独占，缺乏求变的动力。时下城市公共交通领域的这种怪象，令人费解，也让人深思。出租车改革究竟应该往何处去？观点、意见博弈的“最大公约数”又是什么？

　　很多论者都已指出，长期以来，出租车市场由公司垄断经营的模式，一方面导致政商之间出现不当的利益输送，设租、寻租司空见惯，扭曲了行业发展；另一方面，高额的份子钱也对出租车司机形成盘剥，加剧了这一群体的不满。这种基于管理者与出租车司机的“二元”对立，固然切中时弊，却也忽略了一个重要的利益相关群体，即有着出行需求的乘客。

　　一直以来，公共舆论的争执多停留在打破垄断以及提高司机权益的层面，很少兼顾到乘客的利益和体验。于是，城市里多有寒风中苦等、抑或即便打上车也感觉很糟糕的民众。更不要说屡屡出现的宰客、欺诈现象了。凡此种种，或许与垄断“围堰”中难以提升服务有关，但客观上却使得乘客的负面情绪不断积累，这也是“专车”服务受到热捧的深层背景。

　　不仅如此，几乎每一次出租车停运，均以政府允诺涨价或不增加车辆得以平息。这样的举措，可能会暂时安抚住出租车司机，却是以损害乘客利益乃至加剧行业扭曲为代价的。以笔者所在的城市为例，10多年来，城区面积、人口翻了一番，而出租车保有量并无变化，这显然是不正常的，其中也暴露出管理的短视和利益化倾向。

　　乘客是不该被忽略的。他们既是出租车行业存在并发展的理由，也是出租车改革的出发点和归宿。在中国城市化提速的宏大语境下，公共政策的讨论理应考虑到公众的体验，不能只是想着平息激烈的、表达出来的利益冲突，也要注意倾听那些长期处于劣质服务中沉默的大多数的声音。

　　说到底，出租车改革既是一个管理问题，即如何尽快打破行业垄断，理顺发展瓶颈，激活市场活力；也是一个民生问题，必须在平息事端、化解矛盾的同时，兼顾社会公平，重视民众感受，最大限度地寻找到社会治理的“最大公约数”，实现利益共享。比如，即便不可能一下子放开经营，也可以尝试增加一些市场主体，增加一点竞争，改善用户体验。