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传统银行在服务上给客户造成的“痛点”,已成新型金融机构拓展市场的“卖点”。如果不放下身段,扎扎实实提升服务品质,等到完全失去客户信任,真要悔之晚矣
我的一位亲戚年近古稀,因为子女不在身边,他每年都要多次去银行办理取工资、转账、买理财产品等业务。家人建议他开通网上银行,可是去办理时,柜员小伙根本没耐心回答问题,回家上网心急眼花,找不准门道。后来又听说网上银行还有假的,干脆就算了。还有一次,老人排了一个多小时的队,想借用银行卫生间被拒绝,不得已出去找。结果再回来时,已经错过叫号,还得重新排队。
“要不是在这儿领工资,我绝不踏进这家银行半步!” 老人又气又无奈。
银行服务屡遭诟病,几经整顿,乱象却仍有增无止。各种问题背后的深层原因,是银行对转型的不适应、慢作为。
随着互联网金融产品与服务快速发展,消费者支付、转账、理财分分钟搞定,让传统银行的“地盘”不再那么稳固。加上利率市场化改革的推进,银行业的准入门槛、资金价格、销售渠道三大竞争要素全部实现市场化。说白了,仗着“背景”赢利的日子,正渐行渐远。
遗憾的是,许多银行并未认识到这一点,没有算好满足客户要求与挖潜增利的小九九。在改进服务上,态度不真诚、举措不扎实、眼界不开阔。
可以说,乱收费、违规营销、积分霸王条款等客户埋怨最多的问题,都是银行在利用金融产品买卖双方信息不对称,真真假假遮遮掩掩,占客户便宜,这与市场经济“规则透明、交易公平”的原则相悖,是银行缺少诚信的表现。
虽然连大堂经理的站姿、微笑都已有了标准,但对客户苦苦排队无动于衷,多一句询问就不耐烦,甚至要求八旬瘫痪老人自己到银行补办存折,如此缺乏“人情味儿”的标准,说明银行在改善服务品质方面浮皮潦草、真功夫下得不足。
眼下,传统银行服务给客户造成的“痛点”,已经成了新型金融机构拓展市场的“卖点”:你嫌贫爱富,不把普通百姓需求当回事,人家专打草根牌聚拢人气、锁定潜在市场;你办个贷款手续繁杂、节奏迟缓,那边授信灵活、一键解决;你从不进社区跟白发群体讲讲网上银行、假钞甄别,人家却把各种服务下沉到电梯广告、手机客户端。蚂蚁金服、花呗、万达快钱……这些快速成长的对消费者体贴入微的互联网金融新军中,未来一定有传统金融机构的替代者。这样的大趋势下,银行不仅不努力维护好客户关系,还在店大欺客,还在锱铢必较,甚至靠乱收费支撑中间业务,岂非短视?
银行的盲目傲娇能持续多久?答案恐怕并不乐观。如果再不放下身段适应转型新要求,不扎扎实实将服务品质作为打造核心竞争力的重要手段,等到完全失去客户信任,等到发工资、缴费等业务的“绑定关系”一朝解除,那真要丢盔弃甲,悔之晚矣了。
当然,促进银行改善服务品质,不仅是为了行业健康发展,更是为了保护消费者权益。在这方面,需要监管更给力。岁末年初,央行等部门先后发布了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》《银行营业网点服务评价准则》等,明确银行要承担快捷支付资金损失的先行赔付责任,对服务项目及价格、理财产品宣传等近百项服务做出规范。诚望这些刚性要求落地有声,让咱老百姓往后去银行能感觉春风拂面,气顺心舒。
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