朱慧卿 漫画

    10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，七旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。陕西省分行回应表示，由于服务意识欠缺导致了这起事件的发生，并表示尽管银行业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当特事特办，全力帮助客户解决问题（10月15日新华网）。

    只因为改密码这样的事情，七旬病重老汉竟然被抬进银行，这实在是一件让人错愕和惊诧的事情。银行方面有关回应也算及时，并表示类似这样的事情，应该特事特办，全力帮助客户解决问题。从用词措句来讲，这样的回复自然滴水不漏，特别是“特事特办”，显得格外重视、灵活变通。

    银行有关“特事特办”的致歉与表态，能不能成为避免下一次类似事件的发生，我们不得而知，也许银行以此为教训，认真反省，从此能够更人性化地对待客户。但我们也同样担心，关于“特事特办”的表态，更像是危机事件的应急公关，是说给舆论听的谀辞巧言，真正能否做到特事特办，恐怕还有不少忧虑。

    一者，银行业由于服务性质的特殊性，某些管理规定确实严格甚至严苛，在这样的规定下，什么事情、什么客户能够特事特办，那些直接面对客户的柜员恐怕难有这样的权力，甚至说不定自己“特事特办”一下，都有可能违反银行的规定。二者，特事特办本身就是一种不健康的制度纠偏，说明制度有问题和漏洞，当特事特办成为一种需要甚至一种必要，说明所谓的“以客户为中心”肯定存在不足与瑕疵。

    特事特办的表态固然掷地有声，但我们不愿这是银行业对舆论的表态，而是对自身不足与缺点的深刻反思。从某种程度讲，只有对所有客户“特事特办”，才能使服务真正到位。换句话说，真正做到“以客户为中心”需要的不仅仅是基层员工的灵活变通，同样需要制度的跟进与扶持。譬如，对待类似不能亲自到场的客户，银行难道就没有相应的制度与规定？倘若如此，所谓的“特事特办”也只是对这次事件的处置，下次遇到类似事件，“特事特办”的服务，恐怕依然遥远而虚渺，这恐怕才是最让我们担心与不满的。（原题：特事特办别成危机公关）