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后续服务不能无
公孙好
//www.workercn.cn2015-01-07来源: 中国质量报
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王铎 漫画

  1月3日中午,网友殇小丹发布微博称,自己在官网上购买了福州到洛阳的卧铺票,票面上显示座位在13号车厢,可是上车前却被列车员拦下来,说是没有13号,让她去找列车长。殇小丹告诉记者,自己在协调之后上了11号车厢。虽然上了车,但殇小丹并没有得到合理的解释,还被询问是否买的黄牛票,心情受到了影响。铁路部门对此表示,这种情况属于“临时欠编”,会预留席位以便安排旅客。(据《新快报》)

  铁路部门“临时欠编”还真是第一次听说。笔者虽然坐了十几年火车,也还是觉得新鲜,上网搜索看看,也没发现此前有过类似新闻。所以,网友“殇小丹”当时的惊愕是可想而知的。对于此次事件的来龙去脉,铁路部门并未细说。从网友的描述来看,铁路部门的做法显然欠妥,服务也并不是很到位。虽然乘客最终得以上车,但“并没有得到合理的解释,还被询问是否买的黄牛票,心情受到了影响”。可以说,乘车体验并不好,如果能够评价的话,恐怕是要给差评的。

  若单就是非而言,“临时欠编”其实是铁路部门有错在先。毕竟乘客已经购买车票,就相当于和铁路部门订立合同,合同内容具体到车厢和座位号。而铁路部门因自己的原因,单方面更改合同,已属违约,这就需要给乘客说明,甚至需要给予一定赔偿的。

  当然,本着宽容的态度来看,列车“临时欠编”倒也并非完全不能理解。毕竟,12306网站预售车票时间的提前,铁路的变数也难免加大。铁路部门针对这种情况,也在其他车厢预留了座位,以便安置欠编车厢的旅客,准备工作也做了。问题尤其出在态度上,为何在处理问题时,不对当事乘客解释清楚?而且,在事后铁路部门的说明中,仍然感觉不到丝毫歉意,而是称“欠编在铁路运输调度方面时有发生”,也就相当于见怪不怪。试问,假如你是一个从未经历过这种情况的乘客,能见怪不怪吗?为何就不能换位思考,多一点服务意识呢?难道又是“铁老大”的积习在作祟?

  对于列车“临时欠编”问题,铁路部门应该重视起来,好好做一下工作。首先,应该提前对“临时欠编”的车次进行披露。披露的渠道包括当地媒体、12306网站、当地铁路部门的微信和微博平台等,让乘客尽早了解信息。其次,应该给乘客进行相应的提醒,如今相当一部分乘客都采用网络购票,购票信息可以发送购票者的手机上,那“临时欠编”为何不能发短信提醒?这应该是最有效的提醒手段了。再者,还应加强车站的引导服务。除了在每个检票口给予提醒之外,在站台上也应有专人负责引导,顺利将乘客安排到预留席位上,而不是让人家自己去找列车长。如今在客流未到高峰时,列车长或许还能应付,假如到了春运,又岂能忙得过来?这不仅给乘客添麻烦,甚至可能带来安全隐患。

  虽然这些看起来比较繁琐,需要耗费人力,但这都是铁路部门本身就应该做的工作。绝对不能凭着一句“根据上级部门客调命令”,就把问题推给乘客。如何让自己更加市场化,更加贴近乘客需求,这都是铁路部门所应该好好考虑的。(原题:临时欠编可以有 后续服务不能无)

 

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