在某种意义上说，行政也是一种“服务业”。服务不是姿态，而是权力的本质属性；服务也不是形式，而是现代政府的根本职能。

　　遇到问题要解决、心有疙瘩想投诉，拿起电话拨通各种热线，已经成为很多人的选择。但问题是，便民热线、政务电话，却不像电视购物时屏幕下方的那一串号码，能即打即通，还能热情洋溢。近日，一项调查显示，2700多个政府便民电话，服务质量合格率仅为48.9%。

　　有趣的是，这一调查是由“中国市场学会服务质量专业委员会”进行的。而在9月份这个“全国质量月”，这一机构还将对汽车、家电、物业、教育等民生行业的服务质量与诚信状况进行调查。可见，虽然由政府机构设立，但政务电话也好、便民热线也好，都已被视为是服务或“产品”，而不仅仅是一个行政环节了。

　　这样的细节说明，服务型政府的意识已经深入人心，公众的权利意识正在不断上升。面对公权力，个人不再是处于“从属状态”，而是处于“对话状态”。比如，过去到政府部门办事，还有求人的感觉；而现在，更多人已经把办理证件、手续，视为公民权利的一部分，去办事是去“接受服务”。这也是为什么办一个准生证要盖40多个章会引起广泛关注、社保金入市激起了巨大争议的原因所在。

　　不过，便民热线服务质量合格率不足一半，却也说明政府的服务意识，还没有随着社会和公众认识水平的变化而水涨船高。或是传来三遍语音提示就自动挂断，或是打了多次也无人接听，或是打通了也不能解决问题，这些不热的热线，背后正是服务质量的低下、服务意识的欠缺。说到底，是一种权力意识的扭曲。

　　在某种意义上说，行政也是一种“服务业”。在这一点上，便民热线提供的服务，与银行客服、通讯公司热线、企业售后，甚至是淘宝小妹，都有几分相似。如果政府部门能够摆正自己的位置，不把自己当成权力机构，而是把自己当成服务机构；不把自己当成管理者，而把自己当成公共服务的提供者，恐怕便民热线的服务质量合格率，就能高出很多。

　　建立服务型政府，是现代政治的必然要求，也是我们一直以来的追求。面对高涨的权利意识，需要提上议事日程的，可能更得是“服务质量”。毕竟，服务不是姿态，而是权力的本质属性；服务也不是形式，而是现代政府的根本职能。这不仅体现在便民热线上，更应该贯穿于行政过程的方方面面。能不能让群众办事简单点、方便点，能不能提高公众的安全感、幸福感，甚至是能不能让公众有话语权、监督权，都决定着公权力的服务质量。

　　马克思主义哲学中，有从量变到质变的基本原理。各种便民热线已经很多了，各种便民利民政策也很多了，现在看来，正该完成从量到质的转变，让公众获得更好的“行政服务”。