公共服务就应为百姓提供贴心服务，政府部门在提供普适性管理服务同时，也应考虑到特殊情况

　　近日有媒体报道，江苏南京一位市民患病后长期卧床，失去了行动能力，家人决定为其办理病退。根据流程，该市民首先需要进行劳动能力鉴定。但在申请鉴定的过程中，家人遇到了一个棘手的问题：有关单位工作人员要求本人亲自办理。家人问及有没有爱心渠道，却遭到质疑：如何证明该市民已经“不能外出”？如果所有人要求上门服务等，哪来这么多工作人员？

　　听起来，有关单位的回应似乎也有些道理：你想办理手续，就应该想办法克服困难，况且上门服务确实存在人手不足的现实问题。可是，我们要搞清楚一个问题：公共服务就应为百姓提供贴心服务，政府部门应在提供普适性管理服务的同时，也应考虑到特殊情况，如此才能确保让最广泛的民众都有获得感、幸福感。

　　近年来，伴随着“放管服”改革的深入推进，“找谁办”“怎么办”等问题越来越清晰明了，“门难进、脸难看、事难办”的现象得到明显改观，群众满意度和政府公信力都大大增强。其中，针对个别群众行动不便等情况，公共服务也已经有所体恤，解决办法至少有三个——“上门办”“委托办”“上网办”。关于“上门办”，针对一些老弱病残等特殊群体和一些交通不便的偏远地区，很多地方专门组建工作队伍，定期不定期地上门提供服务，让群众在家门口就能办成事。关于“委托办”，如今在很多地方的大量事项办理上，已经形成“委托办理”的办事制度和办事习惯，只要代办人获得当事人的同意并持有相关的证明材料，即可帮助办理相关事项，这在一些基层社区和农村，甚至已经成为一项社会治理创新举措。“上网办”则打破了时空限制，减少了办事人员在身体、时间等方面的制约，避免了群众的来回奔波。如今，很多地方和部门均开设了各种各样的网上办事大厅、移动政务服务终端等，使得群众随时随地都“能办事”“办成事”。

　　当然，今天之所以仍然出现要求南京市民“亲自办”的情况，是因为对于一些业务的办理来说，确实需要“亲自到场”式样的管理，这是确保不出问题的需要。没有了“亲自到场”这个环节，有可能留下造假的漏洞，造成信息泄露、财产损失等方面的问题。这就对政务服务和群众办事提出了更高的要求。对于政府部门而言，我们不仅要做到办理事项、所需材料、办理流程等方面的一次性告知、全要素公开和随时可查询，还要在明晰“找谁办”“怎么办”的基础上，对“谁来办”作进一步明确，哪些事项必须“亲自办”，哪些事项可以“找人办”，以及哪些事项可以通过部门之间的数据共享而不再需要本人亲自来，都要做系统研究和梳理，从而让工作机制和技术系统更精细、更完善。

　　从群众办事的角度而言，“家人办”“朋友办”以及其他形式的“委托办”，最核心的问题是“诚信办”，只有代办的人确有所托、代办的事确有其事，政府部门才能放心办、顺利办。因此，我们亟须建立健全配套的社会诚信机制，确保信息无误、办事真实。唯有如此，才能让那些不能“亲自办”群众也能真正感到政务服务的贴心、放心。