全业务提升  全能型服务

——国网莱芜供电公司推进全能型供电所建设

　　面对经济发展、电力改革的新形势新要求，国网莱芜供电公司坚持以客户需求为导向、以客户满意为核心，积极推进全能型供电所建设，提升一线服务人员的全业务能力，推动服务模式转型升级，不断增强供电服务保障能力。

　　我就是他们的电保姆

　　“这是供销社小区物业建立的微信群，这样的群我有好几个。”辛庄供电所52岁的台区经理闫丙海说起他的服务经，很是得意，在半年多的时间里，他服务的几个台区一没停电、二没投诉，打报修电话的都少，他把客户的问题都在手机中解决了。如今，他做得最多的是成天翻看着手机，生怕错过的是客户的咨询。

　　“在这些小区业主的群里，我就是他们的电保姆，有啥服务信息、停电公告我就点对点发送，比短信通知要好多了。大家在生活上的用电问题，就会在里面问我，我回答之后大家都能看得见，也相当于用电常识的普及宣传了！什么线下钓鱼防触电、新型方式缴费这些信息，客户还是很感兴趣的。”

　　说起怎么进的这些业主微信群，闫丙海表示，在日常和小区物业打交道中，深深感到微信的便捷，于是便申请加入。“微信其实我也是刚用顺手，也是应对客户年轻化、交流网络化才想起的沟通方式。其实加入这些微信群还有挺多的好处，一来信息传递更快、投递更准，我们直接面对客户，信息来源更权威，有些服务政策能解释得更清楚。同时这几个台区的用电咨询、报修甚至都在群里招呼一声，我们就去了，服务投诉也降了很多！”翻看着手机里的这几个微信群，闫丙海如数家珍。

　　如今，他和小区业主打成了一片，有很多服务咨询、报装的事情，前期充分沟通好了，能让客户少跑路，做到服务一次到位。

　　台区经理就要一门通

　　除了业务沟通的多渠道，还有更多的新业务也在广泛开展。在全能型供电所建设过程中，电动汽车充电、农村低压光伏并网、移动作业终端等新设备应用也越来越频繁，这是对台区经理的一项技术考验。“还别说，真有一些客户的问题能问倒我，这些新业务刚刚开展，是需要多充充电。”闫丙海在供电所几十名员工中，也是经历了常规业务、新型业务的层层考评才聘为台区经理，负责6个村庄，2个小区，1750户居民的日常用电咨询和报修。

　　“客户咨询的问题门类也越来越多，现在低压光伏并网的事情引起了一些农村住户老百姓的兴趣，积极性很高，怎么报装、怎么收益，问题多还细致全面。”闫丙海在介绍时说。

　　52岁的他除了用微信，还硬是把新业务要点“啃”了下来，“用户来不了现场，就在网上把资料传给我，业务上他们提需求我们办受理，没有点真本事还真弄不来。”现在需要掌握营配合一的10种典型业务的流程，就是要做到业务一门清，新老业务都不能含糊。

　　依托营配一体化和现代信息技术应用，推进了营配业务的末端融合，这些融合就在前沿一线的台区经理身上。“他们以前更多是营销或者配电方面的专员，现在是两项业务都要会。以前现场办完工作再回所里录入资料，现在现场就用移动终端都能办理了，省了很多时间，但对人员业务素质能力要求更高！”所长王永泰介绍，“瞧，手里这移动作业终端，去现场办业务，老百姓看着踏实，业务受理速度也比以前快了很多。”这些新的业务也是在全能型供电所建设中，对台区经理提出的新的业务要求和标准，人员要做到一专多能。

　　人员一专多能，就是面对常规日常报装、报修、咨询等各类业务，人人都能胜任。供电所也为台区经理的综合素质培养，提供了锻炼场所，供电所自主设计的“星火”创新工作室的功能定位就是要提升员工全业务素质技能。将台区经理的业务能力细化分类，分为常规业务、核心业务等应知应会共计12大项83小项，台区经理就是一线业务的多面手。

　　如今，综合巡视、用电抢修、抄表收费、客户管理，以前两三个人干的活，现在一个人全包。