挽救生命的岗位必须时时“在线”
6月6日,受舆论关注多日的“郑州120延误救治大学生”事件有了最新进展。经河南郑州市卫健委专项调查组调查,接听当事大学生小彭电话的120调度员张真颖因“业务不熟练,对急诊患者病情研判有误,调度用语不规范,对急症报诊敏感度不够、处理能力不足、处理方法单一”,对延误救治负有直接责任,被给予开除处理。郑州市卫健委分管急救工作的相关各级负责人均受到处理。
调查结果和问责来了,但年仅20岁的小彭再也回不来了。5月17日上午,独自在宿舍的小彭因身体不适拨打120,经过8分钟的通话后,调度员并未派车。直到近两个小时后室友回到宿舍发现小彭意识模糊再次拨打120,救护车才赶到。5月30日,一直处于昏迷状态的小彭去世。
这8分钟的通话里,小彭告知对方自己身处河南大学“郑州校区”,但在通话后半段她疑因病情加重无法正常回答问题。而接电话的调度员一直表示无法确定小彭具体位置,还说出“我感觉你没什么事”“你不配合”“都20多岁的人了”等言语,且在小彭无法回应后没有及时上报情况或与110联动。
面对突发疾病,救治早一刻,希望就大一分。很多时候,120调度员正是生死之间的第一道防线,遗憾的是,上述调度员责任心、应变能力严重缺失,甚至连这一岗位应该具备的基本功都不过关。
让人痛心的是,这场生命接力赛的第一棒就掉棒了。这也给包括郑州在内的所有120急救中心都上了一课:每一台电话前的调度员都无比重要,需要经过严格培训且培训合格之后才能上岗。
120、110、119,这3个电话号码不同于别的客服电话,它们总是与人们的生命安危紧密联系在一起。大多数人只有在情况万分紧急时才会拨打这3个号码,也因为情况紧急,打电话的人未必能够实现正常地沟通。这恰恰是对接线员工作的一种挑战和要求——在湖北武汉,曾经有120调度员仅凭“越秀苑”这三个字就确认了派车地址,并且在电话里一边引导求助人自救,一边时刻更新救护车的位置;在江苏南通,一位120调度员通过电话指导慌乱的家长,对两个月大的窒息婴儿进行海姆立克法急救,几分钟内化险为夷……
这样的专业、熟练和冷静,当然不是临场发挥的。这必然与个人平时注重经验积累、认真接受急救知识培训、了解城市交通、将调度员工作职责和流程烂熟于心,与单位的培训和要求,息息相关。更重要的是,这些调度员的心中始终绷着那根弦:每一个电话都可能事关生命,自己的每一个操作都可能为挽救生命赢得时间。
守护人民群众人身财产安全的110,可能一整天都在接鸡毛蒜皮的电话甚至遇到报假警的恶作剧;全力出动的消防员车还没开到地方,火可能已被热心群众扑灭;常常参加紧急情况培训的公交车、火车司机也许一辈子不会遇到“情况”……然而,正如网友所说,电影里才有天天忙着拯救世界的超级英雄,真实世界中只有尽职尽责的普通人。所以,每当那些紧急电话的铃声响起,接线员的注意力就要百分之百在线;所以,不管“狼来了”多少次,消防员都要日复一日地训练;所以,当发现情况不对时,动车司机杨勇能在5秒内选择紧急制动,以自己的生命保障了一车人的安全……
在其位谋其职,对事负责、对人负责,这对每一位“在岗”人员来说,不是多高的职业要求,但某种角度上也是很高的要求。