“小事细心，大事当真，细节是服务的灵魂。”这句话是中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段杭州车队六组列车员苏鹏的工作标准，他在10年的工作历程中始终坚守付出，为乘客们提供舒适和安全的旅途体验。

10年工作经历让苏鹏深刻体会到，乘务工作绝不仅仅是扫地、开门这种简单的体力劳动，而是需要敏锐地捕捉乘客的需求，用微笑和耐心去倾听、去理解，为他们提供贴心的服务。

一次，由包头开往杭州的Z4281次旅客列车在包头站始发时，苏鹏看到有两位同行的老年旅客携带了大量行李，其中一名老人还有些行动不便，便立刻上前提供帮助，随后他背着老人进入车厢，帮他们找到了座位，并安置好行李。原来老夫妻是第一次乘坐火车，且没有随行陪同人，对列车环境和乘车流程也不熟悉，苏鹏耐心地向他们介绍列车设施和注意事项。在整个旅程中，他时刻关注两位老人的需求，确保他们的旅途舒适愉快，两位老人到站下车时一再向苏鹏表示感谢。

“将心比心”传达的是一种同理心，需要设身处地去理解他人的处境和感受。为了更好地为旅客服务，苏鹏始终践行“将心比心”，从旅客的视角去看待问题，与旅客进行心灵的沟通，不断完善服务工作，努力让每位旅客在旅途中都感受到温暖和关怀。（张绍磊）

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