中工网讯（记者 闵丹）“您好，这里是12351热线，有什么可以帮您？”“听说从五一开始，孔庙和国子监博物馆面向京卡职工免费开放，这项优惠服务何时截止？”“市属18家博物馆的情况各有不同，建议您可以通过孔庙和国子监博物馆的服务电话64057214进行咨询和预约。”昨天上午，北京市职工服务热线12351的接听量突破了50万。开通近五年来，这条被首都职工誉为“民心热线”的电话24小时有专人值守，对职工的困难有求必应。

　　“有困难，打12351！”这是市总工会在开通12351时对首都职工做出的庄严承诺。2009年8月13日12351热线正式对外开通，负责为全市职工提供24小时的政策咨询、法律援助、互助保障、困难帮扶、生活服务、职业介绍和技能培训、信息查询等方便、快捷的服务。经过五年的发展，12351热线由日均电话20余通，增加到360余通，在职工心目中已深深扎了根。不管是询问最新的劳动政策还是寻找就近的工会服务站，职工们都可以在12351热线里找到答案。在已经受理的50万余件职工诉求中，咨询位于前三位的分别是京卡服务项目、法律服务和工会工作，这三项占总量的64%。

　　“我想离职，老板不答应，连上个月的工资也不肯发，我想请工会给帮帮忙。”依托工会的三级服务体系，北京市总工会还建立起了热线派单系统，保障职工通过12351反映的各项诉求件件有落实。

　　“通过上下联动、分类处理”的运行机制，12351职工服务信息平台建立了以12351热线受理的事务类求助件为核心，各区县、产业系统和市总各部门为具体执行部门的电脑派单系统。系统内部采用电脑派单形式代替了以前的人工分派，要求各执行部门接单后限时办结并以回单形式进行回复，真正实行了“一线接通、全面服务”的目标。

　　截止到今年3月，该派单系统共派单3.8万件，办结率99.23%。