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　　产品召回正在越来越多领域实施。但消费者仍然觉得，相对于屡屡曝出的产品质量事故，实施召回的产品和种类还是太少——

　　产品召回难在哪儿？

　　最近，一汽—大众速腾一则产品召回通告，引发了与消费者之间的一场风波。汽车召回、玩具召回、食品召回……对于“召回”，不少人耳熟能详，但要细讲起召回的内涵、机制，却仍是一头雾水。到底什么是召回？哪些情况下商品应该召回或者必须召回？召回之后有哪些处理方式？记者就此进行了采访。

　　有质量问题就召回吗

　　召回是一种消除产品缺陷的后市场监管手段，主要针对涉及公共安全、批量性的问题

　　召回是什么？不同人有着不同答案。

　　“如果汽车本身有大毛病，厂商把车都收回去，帮我们修好，就是召回。”北京的哥吴先生这样说。“召回汽车，未必是车存在重大问题，也可能仅是为了预防某些风险。”职业司机易建伟这样看。

　　召回，不少人听说过，也亲历过，但对召回的内涵，却不太清楚。国家质检总局缺陷产品管理中心有关负责人表示，召回的目的是消除各类安全隐患，也就是“缺陷”。

　　要弄清楚“召回”，先得明白什么是“缺陷”。在《缺陷汽车产品召回管理条例》中，对缺陷有明确定义。

　　通俗点说，缺陷包括三层含义：一是因设计、制造或标识等原因导致的，即生产者造成的安全隐患；二是在同一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的；三是不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准或存在危及人身、财产安全的不合理危险。值得注意的是，由于用户对汽车的不当使用、维护或保养而引发的安全问题，以及个例问题都不能视作缺陷。

　　既然产品投入市场前要经过认证、检测等把关，缺陷为何还会存在？这位负责人介绍说，大部分缺陷是由于在标准没有覆盖的领域存在不合理风险引发的，也存在少数不符合标准的情况。而对于已售出的产品，就只能通过召回来采取措施、消除缺陷了。也就是说，与准入制度不同，召回制度是一种产品安全后市场监管手段。

　　从《缺陷汽车产品召回管理规定》颁布时算起，召回制度已在我国存在了10年。十年间，累计实施了811次汽车召回活动，涉及1798.45万辆车，为消费者挽回直接经济损失238亿元。召回的主体是产品生产者，消除缺陷的具体手段则包括补充标识、修理、更换、退货等。

　　记者了解到，风险预警也是召回的措施之一，尤其是在普通消费品领域，以退换货、退款等形式完成的召回比率相对较低，而风险预警、商品下架则是主要方式。

　　这位负责人还表示，召回制度是行政法律领域的政策，其目的是解决公共安全问题，而非用于调解民事纠纷、民事问题的法律政策。然而，实施召回能够保护消费者的个人利益，这是毋庸置疑的。

　　企业不愿召回怎么办

　　监管部门收集分析线索、启动调查、反复沟通、技术论证，推动企业召回；监管部门也可责令召回，但目前未曾实施过

　　对生产厂家来说，一次召回大批量产品，无疑会产生巨大成本，不可能全靠自觉，这就需要监管部门发挥作用。在我国，这项职责主要由质检总局履行，其下属的缺陷产品管理中心承担相关技术支持工作。据统计，过去10年，除了厂家主动召回外，在监管部门调查的影响下由厂家实施的汽车召回占到召回总量的34%。

　　据介绍，整个召回过程大致可分为收集线索、分析信息、启动缺陷调查等环节。

　　目前，我国建立了包括电话、信件、网站等渠道在内的信息收集平台。他们会定期组织信息会商，将投诉信息与国外召回信息，交通事故采集点、制造商备案信息技术改进公告、与安全相关的维修更换等信息结合加以梳理。若发现某品牌某型号产品普遍存在某种问题，且风险等级较高，缺陷调查便可能启动。拿这次对新速腾汽车的调查来说，质检总局就是在收到一定数量的后悬架出现变形、折痕、断裂投诉后，经过研究决定启动的。

　　缺陷调查也涵盖了诸多环节。缺陷产品管理中心会对投诉用户进行回访，并针对代表性用户开展现场调查，组织专家论证，深入调查该产品是否确实存在缺陷。与此同时，他们会与生产企业进行技术沟通，要求其提供相关技术资料。仍以速腾缺陷调查为例，缺陷产品管理中心专家已赴深圳、北京、天津等11个城市进行现场勘查。

　　缺陷调查可能产生三种情况：若生产厂商确认其产品存在缺陷，则会主动提出召回；若厂商能够证明其产品不存在缺陷，并经专家组技术评估确认不存在批量性安全隐患的，则不需进行召回；不然，就要进入工程分析阶段，由实验室加以进一步检验，或委托权威检测机构提供具备法律效力的报告。

　　此次大众虽然发布了新速腾的召回信息，但从召回新闻的表述看，缺陷调查工作仍在继续，属于上述第三种情况。

　　在这种情况下，消费者好奇，若双方最终仍无法取得一致，又该怎么办呢？质检总局有关负责人答道，若缺陷产品管理中心专家组最终认定该问题涉及公共安全，可上报质检总局审批，实施责令召回，督促企业履行召回的法定义务。不过，到目前为止，我国尚未出现责令召回的先例。

　　确定要实施召回后，召回方案由厂商自主提出，只需在质检总局备案，不需任何审批。此后，质检总局仍会组织力量进行跟踪监督，一旦发现召回没达到预期效果，还将依法要求企业补救或重新召回。2009年以来，克莱斯勒牧马人汽车因自燃问题先后三次召回，后两次的起因都是在对召回的监督中又发现了问题。

　　召回何时扩面

　　缺乏有效缺陷信息报告、监管技术能力有待加强；未来有望建立消费品领域统一的召回制度

　　除了汽车之外，2007年8月起，我国实施儿童玩具召回制度，到今年10月底，共召回玩具产品199次、涉及120850件；2008年以来，共召回家用电器26次，包括电冰箱、洗衣机、吹风机等，涉及3811242件。不过，对生活质量要求日益提高的消费者并不满足。许多人觉得，相对于屡屡曝出的产品质量事故，实施召回的产品还是太少。

　　召回为何实施难？质检总局有关负责人认为，这背后的原因包括缺乏有效缺陷信息报告、监管技术能力有限等。

　　如今，缺陷产品管理中心每年可从网站平台上获取2万条左右的线索。而在消费品领域，缺陷中心能获取的有效信息更少，一年不过四五百条。用户的信息反映不上来，缺陷调查便缺乏启动依据。“消费者无论是出于个人利益还是公共安全，都应积极反馈产品的缺陷信息。”这位负责人同时呼吁公益组织和消费者协会等民间团体，积极与监督部门共享信息。

　　监管机构的技术能力薄弱也是制约召回有效运行的瓶颈。在质检总局，从事缺陷产品召回管理工作和技术支持的人极为有限，独立的产品安全实验室也刚起步建设。反观美国国家公路交通安全管理局，仅具体负责缺陷汽车召回管理工作的人员就有140多人，且拥有独立的产品安全实验室。

　　此外，很多消费者还希望产品召回制度能扩展到更多商品领域，尤其是一些价格高、使用时间长的消费品，如笔记本电脑、手机、照相机、家具等。刚装修完居室的福建居民唐女士就提出，沙发、餐桌等家具价格高，买下来基本5至10年都不会换，要是能像汽车一样也有召回制度就好了。

　　质检总局的有关负责人透露，在总结汽车、玩具召回的经验上，未来3到5年，希望能初步建成包括汽车、儿童用品(玩具)、家用电器等在内的重点消费品召回的法规、监管、技术支持等体系，使召回制度发挥好作用。此外，他们还将积极推动《消费品安全法》的建设，以期建立消费品领域统一的召回制度。（记者 李心萍）