湖北创新汽车三包第三方调解机制

    在质检总局2月初召开的汽车三包研讨会上，湖北省缺陷产品管理中心受邀在会上介绍的《积极探索创新汽车三包第三方调解机制》经验，受到80多家汽车生产、销售企业和有关部门领导的欢迎和肯定，认为湖北汽车三包争议调解工作的许多经验和亮点值得认真总结和推广。

　　3月9日，湖北省缺陷产品管理中心主任罗自立接受采访时向记者介绍，自《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》2013年10月1日施行以来，有关汽车产品质量问题的投诉呈直线上升趋势，由此产生的汽车纠纷也愈演愈烈，为此，湖北省缺陷产品管理中心于当年成立了汽车三包责任争议第三方调解中心（以下简称调解中心），专门负责受理汽车三包有关的咨询和争议调解。

　　“作为高价值、高技术、高风险商品的汽车，一旦出现质量问题，一般用户很难搞清楚具体原因。因此在汽车三包争议调解中，双方很有可能对车辆故障原因和处理方式存在很大分歧，这时就需要相对公正的第三方专家进行技术咨询，使争议相关方更客观地参与争议的调解。基于此，我们将组建汽车三包争议处理技术专家库，摆在创新第三方调解机制的首位，对专家库的组建和管理设计了规范的工作流程。”罗自立说，这套工作流程分征集、遴选、培训、聘请、管理5个环节。通过层层把关，最后在600多名报名者中，聘请了来自汽车主机厂、4S店、检测机构、大专院校等领域的207人组成专家库。这些专家全都在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上，具备较强的技术能力、沟通能力、调解能力。

　　据记者了解，建立“程序规范，流程简便”的工作流程，用标准化的手段开展咨询和调解，是湖北创新汽车三包第三方调解工作的一大亮点。这个工作流程名曰《家用汽车产品三包责任争议第三方调解服务规范》（以下简称《服务规范》），目前已申报湖北省地方标准，主要包括情况核实、调解受理、选派专家、现场调解、异议处理等技术规范。《服务规范》要求对调解过程中的相关文书进行记录、存档、保存，使调解工作做到有章可循，有据可查，从而保证第三方调解工作的客观、公正、有序和高效。

　　2013年12月7日，罗先生驾车在高速公路上行驶，突然发现机油指示灯长亮，又听到两声异响，随后发动机熄火，紧急停车后发现发动机壳体破裂，机油从破裂处滴落。车主直接将车拖到4S店修理。4S店以车主有一次保养未按规定时间进行，认为是保养不当造成。车主则认为是产品质量问题。当时双方一直争执不下，车主一气之下邀集了100多人到4S店里静坐，4S店被迫提出调解申请。调解中心当即选派一位主机厂的发动机研发权威专家前去咨询调解。经过现场查看车辆，向双方询问车辆故障发生过程及处置方法，查看车辆的保养记录，专家给出咨询结果：基本排除人为因素，判定为发动机机体故障。通过专家对发动机内部结构和工作原理的仔细讲解，争议双方最终采信了专家的结论。

　　去年底的一天，钟先生清洗完车后，将停在路边（发动机熄火，车辆电源开关处于关闭状态）由洗车工对车辆进行擦拭，擦车过程中没有其他人员靠近车辆。约2分钟后，钟先生打开车门准备离开，发现主驾驶座椅右侧及中间扶手箱处起火燃烧。使用灭火器灭火后，发现主驾驶座椅和副仪表局部区域烧损。车主表示本人从不抽烟，也从未携带易燃易爆物品上车，车辆未借予他人，也未进行加装改装。车主无法理解为什么会自燃？自燃造成的损失在哪里？4S店也想知道起火的原因，是在使用过程中人为的原因呢，还是产品质量问题？接到这个投诉后，调解中心在专家库选择了一位对电路、油路起火研究比较透彻的专家来到现场，与车主、厂家技术人员、4S店的修理人员、调解中心工作人员一起查看车辆情况，对起火的原因逐一进行排查，最终在一堆灰烬中间发现了打火机的金属头子。经过讨论和研究，专家给出了结论推断：电动座椅在自动调整的时候，挤压打火机导致起火事故。最后车主也采信了专家的结论，自愿对车辆的修理承担相应的责任。

　　据悉，至目前，湖北汽车三包第三方调解中心累计受理咨询与调解申请260余起。其中，电话咨询40余起，电话调解180余起，现场调解5起，省质监局12365投诉件、转办件和信访件10余次。（罗自立 记者张 华）