北汽牵手车女婿破局后市场服务困境

　　如今O2O，即线上线下相结合，已经成为一个电子商务的新趋势。曾有业内人士认为，O2O概念很难“入侵”汽车领域，但随着汽车行业竞争的加剧，汽车后市场成为最先被攻破的一个窗口。近日，北京汽车销售有限公司宣布与上门保养O2O平台“车女婿”建立战略合作关系，这意味着车女婿成为全国首家主机厂指定提供上门保养服务的供应商。

　　北京汽车销售公司总经理刘宇表示，北汽一直积极实施推动“互联网+”思维，在汽车后市场服务上也不例外。他分析，随着汽车保有量的逐渐增加，如何更好地为消费者提供优质的售后服务，是摆在每一家主机厂面前的难题，联手车女婿是北京汽车的一次积极尝试。

　　显然，汽车后市场是一片潜力巨大、商机无限的新蓝海，而汽车上门服务是对汽车维修保养服务行业的一次变革和产业升级。无数雨后春笋般的O2O企业都想在其中抢占商机。

　　统计显示，截至2014年年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中家用汽车1.3亿辆。乘用车成为机动车构成主体，且私家车呈“井喷式”增长，中国汽车社会已快速进入以车代步时代。业内保守估计，包含金融、保险、养护、维修及配件、汽车文化、汽车运动、二手车、汽车租赁行业的国内汽车后市场，年营收规模已达6000亿元，今年将达到7000亿元。巨大的乘用车保有量催生了对乘用车维修保养市场的巨量需求，但我国传统乘用车维修保养服务行业难以满足日益增长的需求。

　　反观目前4S店的状态，其中保修期已过的私家车主流失率已达60%以上。实际上，传统4S店由于客户庞大、成本限制，只能以“店”为中心进行服务，再加上4S店普遍离市区远，并且常常要排队，必然不如以客户为中心的上门保养快捷便利。

　　此外，4S店的保养维修也存在着许多问题。4S店集整车销售、零配件经销、售后服务、信息反馈为一体，但这样的垄断模式出现了很多问题，例如“小病大修”、服务不透明、隐形消费、价格偏高、偷工减料、耗费时间等。今年的“3·15”晚会更是针对4S店的保养维修问题进行了曝光。再加上国内政策的引导，政府出台了《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，4S店在国内汽车服务行业的主流地位正在逐渐被打破。这为汽车上门服务行业的发展准备了天然的市场，而且会越来越大。

　　虽然4S店日渐式微，但上门保养的发展也绝非一帆风顺。尽管车主们对4S店积怨已久，但他们对其他新渠道的信任也不能在一朝一夕内建立。目前，车女婿一类的O2O上门保养最重要的工作是提高服务质量，保障服务水平，培养用户的信任与忠诚度。

　　对此，车女婿创始人、CEO武卫强表示，相比传统4S店，上门保养的配件价格、服务价格、服务时间以及服务质量均透明化。由于只进行基础的保养，人员又都经历过专业的培训，配件和服务完全处于可以控制的范围内。但是，上门保养也有一些不足，例如钣金喷漆，重度维修受设备不足的影响难以实现上门作业。

　　车女婿给出的对策是，导入北汽原厂配件，使用原厂配件进行上门保养的北汽车辆4S店给予三包、维修等技术认可。作为重要的合作内容，车女婿在提供保养服务的同时，会进行36项车辆检测，检测出来的维修质量问题，车主可以凭借车女婿提供的保养工作单到北京汽车4S店进行维修，并享受相应优惠政策。

　　从此次北汽与“车女婿”合作的战略内容，也可以看出他们的态度：北京汽车正式宣布旗下4S店打破垄断，面向全行业开放维修资源，所有品牌都可以选择北汽4S店进行相关车辆维修。这实质上是对传统4S店的一次创新、一次改进。

　　武卫强透露，“车女婿”正在与车企商讨合作，为品牌4S店的流失客户提供上门保养服务，并以送检测的方式让车主重回4S店，实现双方的互惠互利。“把用户习惯、场景培养起来是同类企业的目标。上门保养只是切入点，先把现有客户服务好才是关键”。

　　上门保养作为一个轻入门、重服务的行业，由于是通过手机、网站进行预约，大大节省了用户的时间成本。车女婿与各大零配件厂商进行深度合作以降低采购成本，同时因为削减了传统的汽车厂商利润、经销商利润及实体店运营的成本，让整体成本得到了有效的控制，也因此拥有了极富竞争力的价格体系，让消费者能以不到4S店一半的保养费用获得专属的上门保养服务。

　　此外，顾客可以不用担心新的O2O模式的透明度，因为同行之间日益激烈的价格竞争加速了行业的透明化。另一方面，随着保养、维修次数的增多，车主的消费意识日趋成熟。因此，只有更加标准化的产品和透明化的服务能够获得用户的信任，占领主流消费群体的心智。

　　在未来的商业社会中，移动互联网就像水和电等基础设施一样，润物细无声地渗透到每家企业中。传统车企和后市场服务企业只有把握住机会，才能在移动互联网的变革浪潮中不被时代抛弃。北汽和车女婿的合作是汽车后市场的一次深刻变革，从4S店流失的客户有了重新回到4S店接受专业维修的可能。