【车讯网报道】随着汽车市场和汽车用户心理渐趋成熟，汽车消费的关注度逐渐从车辆的外观、性能等方面转移到用户价值和售后服务上。车讯网投诉中心本着为汽车厂家和消费者服务的原则，整理收集了北京现代的2012年度所有的151起投诉，希望藉此将收集到的广大汽车用户遇到的各类问题与真实诉求传达给企业，以帮助企业更全面地了解消费需求，改进产品质量，特别是售后服务质量，从而更好地为广大汽车消费者服务。

　　本报告主要依据2012年1-12月车讯网接投诉中心收集整理的北京现代汽车旗下车型品牌的用户投诉，以及通过网络、电话等形式反馈的各类售后服务问题及用户诉求。 报告内容主要包括用户投诉构成分析、质量问题分析、服务问题分析及突出问题表现、购车时间分析、用户诉求以及典型案例等，涉及国内25个省市自治区。

　　一、用户投诉问题构成

　　分析显示，2012年度车讯网收集到的综合投诉集中出现在汽车售后服务环节，重大质量问题所占比例很少，多数投诉集中在常见故障上。但正是对这些常见故障的维修服务出现问题，才导致了综合类投诉的快速上升。其主要原因在于4S店、厂家客服在车辆维修或与客户交流、协商过程中，出现态度差、修不好、换件难等等情况，进而导致车主对服务的质疑和不满。

　　北京现代汽车用户投诉构成

　　特别是针对明显质量问题的解决不力。此类问题包括重要部件漏油、车身漏水、暴漆生锈、轮胎鼓包、空调不制冷不出风等。消费者认为此类问题都是应该能够一次顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题。

　　北京现代投诉问题构成

　　2012年度1-12月，在车讯网接到所有有关北京现代汽车产品及服务的投诉中，汽车车身部件异响的比例很高，占了全年度北京现代投诉的近3成，基本与行业总体水平相一致，此外，单纯服务问题投诉占比13.2%，与行业内的总体投诉情况持平，涉及服务的投诉总比例近22.5%。

　　北京现代重点投诉问题分析

　　据车讯网统计，综合性投诉所占比例之高，主要原因是在质量问题的维修过程中，常因服务站的效率偏低、更换配件时间久等引发车主对服务的不满，而查不出故障原因、久拖不决导致车主需多次往返试车、检测等，影响正常用车，又担心安全有隐患，也会造成综合投诉。具体的情况将在下面一一分析与解读。

　　二、北京现代车型质量问题

北京现代汽车质量问题投诉最多的是车身、发动机、变速箱异响，占比36.5%，问题如车身振动、异响、车窗升降器故障、车身渗水、仪表盘时亮时不亮、车门密封不好漏风等；其次是发动机投诉，如发动机异响、起动困难、怠速不稳等。

　　北京现代重点投诉车型分析

例如：内蒙古 马先生 悦动

　　2012年10月1日国庆出行，内蒙古的马先生驾驶现代悦动在高速发生交通事故，致使悦动汽车前脸全毁，造成车上3人重伤，而前排安全气囊一个也没有打开。车主马先生告诉编辑：“现代汽车的安全隐患很是气愤，这分明是拿人的生命当儿戏。 希望北京现代正视车辆的质量问题，给消费者一个圆满的答复，希望北京现代赔偿因车祸造成的一切损失”。

　　例如：广东省 蒋先生 悦动

　　2009年12月购车的蒋先生说自己的悦动车4只轮胎均为锦湖轮胎。2011年媒体爆出锦湖轮胎有质量问题。出于对车辆安全性的考虑，蒋先生去4S店检查，4S店告知蒋先生的车不在更换批次内。蒋先生告诉编辑：“我的车平时很少开，到2012年10月才行驶不到2万公里。今年国庆自驾旅游10月4日，从茂名返回深圳途中在高速公路阳江段车辆行驶中发生爆胎，右前轮锦湖轮胎爆裂。”

　　例如：江西省 殷先生 伊兰特

　　江西的殷先生驾驶刚刚买的新车外出，发生交通事故，由于对方面包车负全责，殷先生的车又未买保险，只得到1万元的少量赔偿。由于殷先生的车双气囊炸开，左翼子板、保险杆、左后翼子板等損坏。殷先生本着对4S店的维修质量和服务质量，共花费了2万5仟余元进行维修。殷先生的伊兰特于3月份修完，前几个月车辆都没有什么太大的问题，直到7月份有些问题暴露出来。殷先生告诉编辑：“自己的车在50公里时仪表台会丝丝响。左后翼子板做得实在不用心。”殷先生找4S店多次协商解决方案，4S店总是找各种理由搪塞。7月23日，殷先生再次到4S店协商，4S店售后服务部只答应给殷先生两桶机油和一张VIP卡进行补偿。殷先生认为这样的补偿太少！

　　例如：内蒙古 吴先生 悦动

　　内蒙古的吴先生于2010年4月购买的现代悦动，至今刚刚在时间上满足2年，行程仅3万公里，然而车辆就出现各种故障，最严重的就是车辆的轴承发生了断裂。吴先生告诉编辑：“悦动这个车的空调太差了！我和4S店售后联系，4S店以时间超2年拒绝保修！”吴先生问了其他品牌的车主，均告知吴先生，“7万公里都不存在轴承质量问题！”因此，吴先生认为自己的汽车，不应该是自己的驾驶出现问题，而是车辆产品的质量存在缺陷！

　　北京现代投诉地区分析

　　三、北京现代售后服务问题

　　售后服务在各行各业中都是一个重要环节，售后服务的好坏直接关系着企业的品牌形象。汽车产品不同于其他商品，它是除房产之外，家庭投入最大的商品，消费者对其尤其看重。因此，汽车产品质量的优劣和售后服务质量的好坏，直接影响着消费者对企业品牌和产品品牌的忠诚度。

　　北京现代用户诉求分析

　　但从车讯网统计的情况来看，关于北京现代汽车产品服务质量的投诉中，消费者的投诉重点主要集中在接待或维修人员服务态度差、技术水平不高、屡修不好、承诺不兑现及配件更换争议等方面。其中，服务态度差和配件争议排在前两位。

　　例如：怠速发动机异响 更换新车遭拒

　　重庆市 戴先生 北京现代ix35

　　重庆市的戴先生于2011年11月20日在重庆美源北京现代汽车4S店换购了一辆现代ix35 2.4L的SUV新车，车价为213800元，至今还未开发票。戴先生告知编辑：“使用头两天没在意，但在11月23日清晨7点上班发动车后，利用温车的时间到后备箱取物时，发现车怠速时有异响，类似天然灶电子点火时的哒哒声音，小区车库清晨聆静无人，怠速异响十分清淅。当时认为是新车冷车发动时的一点声音车运行热了后会自动消失，也就没引起重视。”

　　隨后几天。戴先生因车窗贴了太阳膜不能开窗，也就未注意到有无异响。11月30日，戴先生发动后热车时，再次听到轻微的异响，戴先生仔细听了一下，声音来自车辆前部发动机仓。因为着急上班，戴先生将车开到公司（11公里后）后发现仍有异响。出于对车辆质量的怀疑，戴先生再次将车辆怠速20分钟后，发现异响依然存在。当天下午4S店打电话给戴先生咨询售后服务情况，戴先生将发现的异响告诉4S店，一开始4S店还很热诚的叫戴先生近期开车上4S店做个检查。

　　12月2日下午，戴先生将车开至4S店，打开引擎盖才发现异响来至发动机，声音像一台旧电动缝纫机发出的响声一样。随油门加大异响声音变急促，.经4S店技术总监鉴定异响声音是发动机的问题，要拆卸发动机才能进行检。戴先生认为新车使用仅仅三天就发生异响问题，拆卸发动机修理一事被戴先生当即否定并要求4S店换车。

随后，4S店出据了一份观察7-10天的检修结论并对戴先生的车和发动机拍照存档，并承诺戴先生代为向北京现代进行车辆索赔。 2011年12月3日（周六），戴先生向北京现代进行电话投诉，答复是这两天休息，只能等到12月5日上班后才能答复。于是，戴先生于12月5日再次进行了电话投诉，客户服务表示记录后会尽快处理，但此后就再无音讯。戴先生告知编辑：“我要求更换新车并赔偿贴太阳膜的费用（有贴膜发票），但被北京现代和重庆美源北现汽车4S店拒绝，4S店只同意更换发动机，理由是我国无汽车三包规定，至今协商数次仍未解决。”

　　北京现代投诉地区分析

　　北京现代质量投诉分析

　　质量问题重点投诉车型分析

例如：内饰质量问题 索赔无果

　　河北省 樊先生 悦动

河北省的樊先生于2009年8月3日从河北省承德市的北京现代冀东乐业特约销售服务部宽城分店购买北京现代悦动1.6升自动挡豪华版轿车。樊先生告知编辑，当时试了一下感觉发动机正常，又察看车辆外观未见异常，遂付款购买。樊先生说道：“到2009年8月10日左右偶然间发现右侧操作台面板（应是真皮质地）上有不少小斑点，看上去就像洒了赃物一样，看上去很不干净，用湿布擦了擦，擦不下去，接着侧光仔细一看，才发现属于操作台面板瑕疵所致。”樊先生先后到宽城分店找售车的人员交涉，销售人员均说此种情况确属质量问题，让樊先生到承德市的北京现代冀东乐业特约销售服务部投诉索赔。此后，樊先生告知编辑：“北京现代冀东乐业特约销售服务部对自己所提出的问题置若罔闻。”

　　涉及异响投诉重点车型分析

　　异响问题类型分析

　　车辆异响问题投诉地区分析

四、用户诉求分析

　　2012年1月至今，北京现代汽车旗下品牌车型投诉中，要求“把车修好”的比例为35%，高于行业整体水平，这与投诉问题多为非关键性部件有关，大多数车主认为应该能够一次顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。其次，北京现代投诉中对于车辆通病要求彻底解决的诉求达到4成，消费者经常遇到同一问题多次维修、拖延解决等问题，故导致投诉的发生。

　　可见，如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求把车修好，那么，投诉量就能有大幅度下降。但对于北京现代所生产车辆的整体质量则呈现不满意。

　　小结：

　　伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。

　　维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。

　　分析显示几乎所有投诉发生的最终诱因出现在维修服务环节。如果能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求——把修好车、解决产品质量问题，那么，投诉量就能有大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。

　　车讯网本着为汽车厂家和消费者服务的原则，特制作本报告，希望藉此将相关信息传递到企业手中，以帮助企业尽快找出原因，改进产品质量与服务质量，更好地为广大汽车消费者服务。