雅虎汽车投诉台2012年3月15日-2013年3月10日的投诉汇总显示：本期投诉量同比上年同期微降3.8%；本期投诉重点转向售后服务与4S店投诉，关于产品质量的投诉大大降低。

　　2012年3月15日-2013年3月10日，雅虎汽车投诉台共计收到投诉1923例，有效投诉为1861例。其中，上半年投诉数量为812例，下半年为1049例，全年呈上升趋势。

　　另外，由中央广播电台经济之声、辽宁广播电台、浙江广播电台等提供给雅虎汽车的数据显示，在区域性投诉方面，消费者与经销商之间的消费纠纷成为投诉的重点，占比接近7成，售后服务质量正在影响汽车品牌在消费者心目中的地位。

　　收到投诉最多的车型仍为装配DSG变速箱的大众车型，一汽大众、上海大众、大众进口车、斯柯达均“榜上有名”，新迈腾、速腾、高尔夫、新宝来、新帕萨特、途安、朗逸、明锐、尚酷等成为投诉的焦点。尽管大众在华品牌均推出了免费更换、升级的弥补措施，但频发的“常换常坏”案例，也使消费者对大众车型的信心受到了严重打击，投诉率始终高居不下。

　　投诉解决率最高的厂家也分别是大众的几家在华企业，在对待DSG变速箱事件中，大众再更换方面的态度较为积极；投诉解决率最低的是华晨汽车。

　　各品牌和车型被投诉次数与销量成正比关系，合资品牌的投诉数量明显高于自主品牌车型，畅销车型的投诉数量明显高于其他车型。

　　从近2000例投诉中分析，针对合资企业产品的投诉主要表现在售前、售后服务方面，产品质量投诉占比下降到37%；而自主品牌投诉多发于产品质量，占比达到64%。

　　与新车市场增速严重放缓相对应的是，上半年消费者对4S店的投诉量同比增长近100%。前几年汽车销售市场飞速增长，厂家激进扩张销售网络，使汽车售后服务面临严峻的考验。消费者投诉较为集中的是销售欺诈、货不对单、坐地涨价以及售后服务纠纷。

　　中国汽车市场过于庞大的需求，使得汽车质与量发展严重不均衡。汽车厂家年年冲量、年年丰收，消费者对自身权益的诉求却被淹没在一片凯歌之中。

　　投诉案例的增多，说明消费者对自身权益越来越重视。在汽车消费中，消费者正在由“只重质量”过渡到“质量与服务并重”，而对服务方面的要求，售后服务的质量与态度受到前所未有的关注。

　　汽车投诉五大特点

　　1. 综合类投诉上升明显

　　雅虎汽车投诉台数据统计分析表明，综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，8成以上投诉者认为厂商或4S店敷衍了事，对出现故障的零部件“能修就修、能拖就拖、能不换就不换”。而在与消费者的沟通方面，汽车售后服务人员的态度也难以获得消费者的肯定。

　　车主对服务质量投诉最集中的是服务态度差、故障屡修不好，对半年内新购车辆消费者很难接受发动机、变速箱等关键部件大修的处理办法，而厂商、4S店则的原则则是“能修不换”，消费者与售后服务的矛盾依然强烈。

　　在因产品质量、售后服务等引发的投诉中，25.5%的消费者同时投诉了服务态度问题。

　　2.发动机与变速箱依然为投诉最高

　　因大众DSG系列车型的情况较为特殊，在统计发动机与变速箱投诉时，雅虎汽车将其暂列在外进行分析。

　　全年汽车投诉中，关于发动机故障的占16.4%，其中72%车主要求更换发动机；离合器故障占所有汽车投诉中的10.9%，其中47.3%的车主要求更换变速箱。要求更换发动机和变速箱的车主，购车时间几乎都在半年以内。

　　发动机常见投诉问题有发动机异响、严重烧机油、爆震、怠速不稳、无故熄火等，由此引发维修责任争议。

　　变速箱常见投诉问题有换挡异响、顿挫感强、漏油等。

　　在两大关键部件之外，投诉率最高的为销售欺诈，占比11.8%。

　　3. 自主品牌投诉少于合资品牌

　　全年汽车投诉中，自主品牌为425例，所占比例为22.8%，其中超过67%为购车价格在10万以下的车型，涉及问题主要有车身部件的各类异响杂音、空调故障、仪表内饰及配件更换等问题。

　　全年汽车投诉中，合资品牌和豪华品牌为1436例，占77.2%。合资车型投诉者中有70%以上的购车价格在10万-20万元，不满最为强烈的是发动机、变速箱等关键部件，其中福特福克斯发动机、大众品牌车型的DSG变速箱等情况的投诉非常集中。

　　进口品牌投诉增长较快，占比达9%。进口品牌投诉集中在中高档车型，如SUV车型，投诉的问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及配件价格昂贵、换件周期长等售后服务问题。

　　合资品牌和豪华品牌汽车投诉远高于自主品牌，和他们的销量成正比关系。

　　4. 异响类投诉解决率最低

　　在全年所有投诉中，异响类问题占17.3%，主要出现在发动机、变速箱等关键位置，涉及最多的车型是日产逍客、标致408等，而其解决率几乎为0。

　　消费者与4S店反映问题时，得到最多的答复是“可接受范围，不属于故障”，而在向制造企业直接投诉后，厂商往往将鉴定推回给4S店，消费者权益进入“死循环”。

　　雅虎汽车编辑就此问题咨询专业人士。某不愿具名的律师表示，由于我国的消费者权益法细则不明，又缺乏汽车“三包”制度，因此在一些不影响驾驶安全的故障方面，厂商往往置之不理。消费者虽然可以通过第三方机构进行故障鉴定，但鉴定机构除满足国家相关要求外，还要得到消费者与汽车厂商的同时认可，而目前国内的汽车质量鉴定机构都或多或少地与汽车企业存在合作关系，因此消费者维权之路难上加难。

　　5. 退换车及赔偿要求呈上升趋势

　　用户提出维修要求的比例逐季度下降，而退/换车以及赔偿的要求呈上升趋势。

　　其中，对于新购车辆，特别是半年内的新购车辆出现故障，车主普遍不能接受维修了事，尤其是发动机等关键部件的拆解，更多偏向要求更换总成或退/换车辆。

　　而对于屡修不好的车辆问题，车主更不能再认同维修的处理方式，要求更换部件以及赔偿。对于车主认定带有普遍性的问题，则会要求厂家能召回解决。

　　十大热点投诉汽车企业

　　1. 一汽大众

　　大众匹配7速DSG变速箱车型的投诉从2011年起就高居不下，如果算上2011年开始投诉的案例，至今匹配该系列变速箱的车型投诉数量累计已经达到492例，涉及品牌一汽-大众、上海大众、斯柯达、大众进口车、奥迪，新迈腾、速腾、高尔夫、新宝来、新帕萨特、途安、朗逸、明锐、尚酷等均存在顿挫、抖动、突然失速等问题。

　　这一问题的集中爆发，直接把一汽大众推上了投诉榜首。从投诉数据上看，一汽-大众车型占到了DSG总投诉量的三分之二强，接近70%，并且厂家解决问题的反馈情况也不是很好。

　　2.东风日产

　　东风日产系列车型的总投诉数量达到144例，投诉较集中的车型为骐达、新阳光、奇骏、轩逸等。对产品质量方面的投诉统计显示，其在发动机、变速箱等方面的质量控制比较到位，更多的投诉为“异响”，4S店常常对此不认可，从而引发消费者的激动情绪。

　　除此之外，东风日产在销售欺诈方面的投诉也较为集中，如签订“定车合同”时并不给消费者提示，消费者想换其他车型或放弃购买时不退“定金”。

　　在东风日产百万辆销售目标的压力下，如何保证渠道在消费者中树立可信的形象是东风日产面对的一个问题。

　　3. 上海通用别克

　　别克系列车型的总投诉数量达到137例，投诉较集中的车型为英朗、君威、君越、凯越等。在各分项数据统计中可以看出，4S店销售欺诈、售后服务质量占据了该品牌投诉的“重头戏”，在对通用汽车的信任下，4S店 “屡修不好”、“推诿拖延”、“变相加价”等成为让消费者窝火的问题。在对产品质量方面的投诉中，北方车主反映，部分英朗车型在低温刚刚启动时挂档困难生涩。

　　4. 华晨中华

　　前几年热卖的骏捷系列除了打响华晨中华的名号，粗糙的质量也让车主深受其害。2012年3月15日至今，销量并不高的中华汽车，却在单一车型投诉数量上拔得头筹。骏捷系列给车主留下的印象是“大毛病不出，小毛病天天有”，91例单一车型的投诉，不光数量惊人，故障现象也是花样百出，希望华晨方面在质量方面多下苦功，真正对得起中华品牌这两个字。

　　5. 奥迪

　　奥迪出现在投诉品牌榜上令人意外。作为高端、尊贵的豪华品牌，奥迪在烧机油方面的表现令车主非常苦恼，这一“特点”在高销量的A6L上表现得尤为突出，Q5则紧随其后。在车主向4S店反映这一问题并希望解决时，4S店束手无策，常常引发车主的不满。其实很多“有经验”奥迪车主都知悉这一情况，但作为想在中国保持住豪华品牌“大哥大”的奥迪来说，仅仅把原因归结到“油品问题”上无法让该品牌得到更多谅解，如何消除这一令车主心烦的问题才是重点。

　　6. 上海通用雪佛兰

　　雪佛兰在销量节节提升的同时，其产品质量也在不断提高。雪佛兰品牌进入投诉榜单的理由是在低端、老款车型上问题的爆发，可以看到，新赛欧、新乐风、乐驰等10万元以下、甚至5万元左右的车型并未被消费者完全承认。而科鲁兹尽管投诉数量达到20例，但考虑到其长期“高烧”的销量，投诉率并不算高。

　　7. 北京现代

　　韩系车型近年的质量和设计方面的提升有目共睹，在市场上也越来越受到消费者的认可。但是在销量提升的同时，其与多数强势拓展市场的品牌一样，在销售终端方面出现了一些问题，售后服务满意度方面并未与设计、质量有同样大幅的提升。另外，消费者手中“皮实”的老款伊兰特由于“年事已高”，在耐久性方面的问题渐渐显露，也成为北京现代投诉车型中的主力。

　　8. 一汽丰田

　　在全球以服务质量著称的丰田，在中国一直没有得到消费者的完全认可。一汽丰田被投诉的车型较为分散，从价位较低的花冠，到售价30万元以上的皇冠都有涉及。投诉相对集中的是卡罗拉，主要问题是发动机怠速不稳、刹车偏软等，其次还有水泵漏水、发动机漏油等问题。值得注意的是，在投诉中有几位车主，均反映卡罗拉发动机活塞连杆发生断裂，导致发动机报废，这个问题应引起足够的重视。

　　9.比亚迪

　　2012年比亚迪在管理、业绩等方面的负面消息不断，而“小问题多，做工粗糙，销售人员素质不过关”等也让消费者对其产生失望情绪。旗下的多款车型，被投诉多为异响、漏油、销售纠纷等，相对其他自主品牌，比亚迪近两年的进步明显偏慢。

　　10.长安铃木

　　长安铃木的总投诉数量为53例，车型主要为雨燕、天语，这两款车型也是该品牌的主力销售车型，但小排量车型在市场不振的情况下更应靠服务与质量赢得客户，显然长安铃木距离一个“好评”仍有较大的距离。