【寻找最美一线工人】陈美芳：车厢里的“天使”

中工网记者 李刚殷 中工网通讯员 冯洲

    人物检索：陈美芳，35岁，杭州客运段甬广车队甬广一组列车长，“美芳亲情团队”创始者。先后获得全国五一劳动奖章、浙江省劳动模范、全国铁路火车头奖章等荣誉。

　　“身着乘务员制服为旅客服务，是我梦寐以求的职业。”陈美芳的梦想实在让记者惊讶也让人敬佩。

　　1997年，带着对乘务员工作的神往，18岁的陈美芳当上了杭州客运段列车员，值乘宁波/广州的K209/210次列车，也从此在这趟列车上扎下了根。

　　陈美芳是独生女，家里有两间规模可观的工厂，从小就过着衣食无忧的生活。第一次出乘，她就累哭了。妈妈不放心，从老家赶到杭州，陪了她3天，心疼地说，咱回去吧，太累了，再说厂子也需要你帮忙打理呢！

　　“可这是我自己选的职业，是我喜欢的工作，我不会言败。”陈美芳擦干泪水，再次踏上列车，为自己的梦想执著追求。

　　在家里，陈美芳什么家务也不用做。可在时常超员的列车上，她却像只辛勤的小蜜蜂忙个不停，清倒果盘、擦抹茶几……列车终到站时，别人用拖把拖地板，而她是蹲在地板上用抹布擦，有时甚至用钢丝球一点点擦去地板上的老垢。

　　一次，陈美芳值乘硬卧车厢，夜深后旅客都进入了梦乡。她本可休息会儿，可她发现许多旅客的茶杯壁上积了厚厚的一层茶垢，便取来新牙刷用消毒粉将一个个发黄的杯子洗得锃亮。第二天一早，整节车厢的旅客惊喜地互相询问：“是不是有天使降临车厢？”

　　2007年2月，她以优异的成绩成功竞聘为列车长，成为当时甬广列车上最年轻的女列车长。

　　陈美芳的工作值得细品，因为其中总是透着那么一点艺术。她独创了“四水服务法”——上车见面一杯水，餐后服务补上水，平时服务常送水，昼夜暖瓶不断水。旅客赞不绝口。

　　她总结出“12个一点”工作法——嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点、举止雅一点。一位江西籍乘客在留言本上写道：“列车的服务无可挑剔，让人如沐阳光！”

　　2010年初，甬广车队以陈美芳的名字命名成立了“美芳亲情服务团队”，在全队推广她的服务法。在陈美芳的带领下，256名团队成员通过细心观察、调查思考、走访询问等，从旅客的需求出发，开创了多个充满温情的特色服务项目。如：开设列车气象广播、列车长服务热线，开展“亲情接力”服务，建立“老乘客”信息库等。旅客们都说，上了甬广列车就像在家一样方便。

　　17载寒暑更替，3000个日夜兼程，陈美芳在1778公里的甬广铁道线、在呼啸往来的列车上，用超人付出和无私奉献感动着身边的人。

　　2013年“六一”儿童节恰逢陈美芳出乘，出乘前一天，她用刚拿到手的段“服务明星”奖金购买了儿童书籍和玩具，并亲手制作了贺卡。当她和乘务员们一起将书籍、玩具、贺卡分发给乘车的小朋友时，孩子们都开心得手舞足蹈，称她为“火车妈妈”。

　　待旅客如亲人，可对于自己的亲人，陈美芳却有很多亏欠。2014年2月，忙于春运的陈美芳在微信上留下这样一段话：“工作多年回家的次数越来越少，有时忙得连打个电话问候都忘了。当得知病魔让妈妈呼吸越来越困难时，我的心在颤抖。妈妈，对不起，女儿在远方为您祈祷。”

　　入路17年，陈美芳16个除夕没能与父母团聚，唯一一次团聚却是母亲病危。因母亲被查出肺癌晚期，陈美芳所在车队的领导对她下了死命令，才使得她与母亲过了最后一个团圆的春节。

　　把微笑送给旅客，把责任留给自己。陈美芳告诉记者：很多铁路人都和我一样，我们把对亲人的牵挂埋在心里，是为了让更多的人能和亲人团圆欢聚。