每天处理鸡毛蒜皮的小事

　　加油站作为服务窗口，每天都会有形形色色的车主经过。车辆长期排队的十里河加油站更是如此。每天都会有顾客因为一些事情提意见或建议。站长吕锦叶在现场每天管理的就是这样鸡毛蒜皮的小事儿。

　　“琐事处理不得当就会扩大。”她说。

　　前两天，因为车位停放问题，一位顾客对着站里一名90后加油员破口大骂。平时接受过服务意识教育的小伙子忙着给别的车加油，就低头假装没听见，没还嘴也没做出其他反应。这可能更激怒了骂人的顾客，其语言更加粗暴难听。时间长了，小伙子有点顶不住，终于说话了：“你凭什么骂我妈，凭什么！”

　　吕锦叶赶紧上前制止这场口角继续升级。她先把员工请到一边，并不断安抚顾客，直到顾客离开。

　　转过头，吕锦叶又把这名加油员叫到屋里，开始了严肃的谈话：“咱们干的就是服务行业，服务行业跟顾客没有理可讲，顾客永远是对的，咱是不是应该换位思考一下？”

　　站在吕锦叶面前的这个大小伙子，却突然掉下了眼泪：“我觉得委屈，骂我也就算了，我妈都不在了，他凭什么骂我妈！”

　　这是一个孩子对母亲的思念和保护。吕锦叶深知员工的委屈，但必须预防相同的事件再次发生。“下次再有顾客骂你，你就来骂我，别人骂你一句，你来骂我十句，骂到你痛快为止，咱们再谈事儿！你也干了一年多了，是个老同志了，这样的顾客咱们遇到的不是第一个，也不会是最后一个。在服务行业，有委屈就是要忍。”

　　经过漫长细致的谈话，小伙子的情绪平复了，自己也想通了，很快又投入到工作中去。

　　吕锦叶说，作为站长，处理事情的时候，无论员工对错，都要站在顾客的角度思考，不能指责顾客，要防止矛盾激化；但是作为同事，她深知大家所受的委屈，因此开导员工也是她义不容辞的责任。

　　针对加油站人员调整频繁的情况，吕锦叶探索出“四结合”工作法，即严格管理与教育思想工作结合、班组建设与师傅带徒弟结合、优质服务与企业形象建设结合、感情投资和集体意识结合的管理方法，稳定了员工队伍。

　　“我工作的范围不大，就是这两尺泵岛。但是每天接触的是这些兢兢业业的职工，面对的是来来往往的顾客，所以把安全做好、管理做好、运营做好，服务才能做好。”

　　而这两年，十里河站员工流失率降至1%。（记者 边磊 文/摄）