“小车厢也有大学问”

——记全国三八红旗手、深圳巴士集团乘务员吕湘平

吕湘平（右二）为其他乘务员讲解规范。本报记者 邓圩摄

　　“小车厢里有大社会，在这里，我辛苦，我快乐，我幸福。”吕湘平演讲中的铿锵词句，正是她12年乘务生涯的写照。

　　从17岁来深打拼的“晕车姑娘”，到深圳明星乘务员、广东省人大代表、全国三八红旗手，吕湘平用自己的踏实、勤奋和热情，谱写了一曲充满理想和热血的青春之歌。

　　乘务员：靠热情更靠热爱

　　2002年6月，年仅17岁的吕湘平从湖南湘潭农村来到深圳巴士101线。刚开始，在快速行驶的车厢里，还没转几个弯，她就已经头晕目眩，直冒冷汗。

　　吕湘平咬牙坚持了下来。慢慢地，她发现，小车厢是大社会，乘务工作看似简单，但每天需与形形色色的人打交道，要胜任这一岗位，不能仅靠热情，还需要智慧、耐心和深深的热爱。

　　1994年开线的101线，穿梭于人流最繁密的罗湖火车站与动物园之间。有一次，车在开往火车站的途中“抛锚”。许多急着赶火车的乘客，在焦急等待后“躁动”起来，甚至把吕湘平当作“出气筒”。

　　“很多乘客骂我，让我赔偿他们晚点的损失，有人直接动手把我推倒了。”面对误解和辱骂，吕湘平忍住泪水，宽慰大家。不久，后车赶来了，安全地把50多名乘客分批换乘到后车。吕湘平一个人呆立了好久。

　　“要当好乘务员，就要随时做好当‘呕像’的准备。这不是玩笑也不是悲情，而是乘务员特殊的工作性质决定的。”吕湘平说。

　　红旗手：时刻践行“传帮带”

　　平均年龄24岁，110人亲如姐妹——这是101线“巾帼文明岗”，是吕湘平的“家人”和团队。

　　作为队长，吕湘平在“传帮带”中寻找快乐和满足。通过不断研究和摸索，吕湘平先后总结出实用的“售票四步法”和体现深圳特色的“多看、多想、多说、多帮、多走”的“五多”服务法。

　　利用业余时间，她采写了70余篇服务案例，被编辑成《乘务岗位技能技巧读本》和《车厢服务技能与秘籍》，成为集团新乘务员的入门培训教材。

　　吕湘平爱学习，也鼓励身边人一起学习。工作期间，她自学考入了深圳大学成人高等学院。工作之余，她还带领姐妹们一起学习李素丽的服务方法和英语、手语等技能，将队员培养成业务出众的“活地图”。她还捐出5000元奖金，成立了深圳市第一个以乘务员名字命名的“吕湘平服务奖励基金”，激励一线司乘人员。

　　吕湘平连续两届当选深圳巴士集团十佳“杰出乘务员”和五星级乘务服务督察，2007年当选为广东省第十一届人大代表，获得了全国三八红旗手等荣誉称号。

　　而她的姐妹团亦载誉而归：“全国巾帼文明岗”“全国三八红旗集体”“深圳市巾帼文明岗标兵岗”“深圳顾客满意服务明星班组”“深圳市文明示范线路”“深圳市五星级线路”。

　　人大代表：社会责任记心间

　　担任广东省人大代表后，吕湘平感到肩上责任重大，更加注重理论学习和政治素养提升。

　　平日里，吕湘平虚心向前辈请教，积极参加人大组织的各种调研活动，不断积累自己的参政经验。在对深圳市公交配套设施滞后情况现场调研后，她提交了《关于改善公交场站停车难问题的若干意见》等4个议案，引起广东省委、省政府领导的关注。其中，深圳火车站东广场公交车调度环境已得到有效解决。

　　履职之外，吕湘平时刻牢记自己的社会责任，多年来承担着春运值班、高交会接送、咨询、义工等服务工作。她的团队虽然薪水微薄，却在湖南雪灾、汶川地震等捐物62次，捐款12.5万元。去贫困的广东连平捐资助学，组成深圳巴士集团第一支巾帼义工队，参加集体献血活动……姑娘们在奉献中体验着人生的价值，在付出中收获着助人的快乐。

　　在吕湘平的带动下，101线“巾帼文明岗”成为培养人才的摇篮。一批优秀的员工成长起来：全国巾帼建功标兵、广东省劳动模范、北京奥运会火炬手聂兰燕，深圳市双拥模范范洪，福田区劳模张园等50多名巾帼乘务员走向队长助理、稽查员、核算员、调度员等管理岗位。