一定要让职工感受到这里是“家”

　　快到中午时，郭漪在工位上两个多小时没有动地方，已经接听70多个热线电话。而她桌上的水杯却一下也没有动过。她笑着说：“想不起来喝，也顾不上。时间长了，已形成工作时间不喝水、不上厕所的习惯了！”

　　中午11时15分到12时15分是郭漪她们轮班吃饭、休息的时间。每天这个时候，她可以起来活动活动，边吃饭边和同事聊聊天，再到休息室躺一会儿。

　　但今天中午郭漪不能休息了。单位要利用中午时间进行每月一次的业务知识考试。考试的题目一般包括职工来电咨询比较集中的问题，如“企业长期不涨工资，可找谁反映？”“申请工伤认定，需提供哪些材料？”等等，要求闭卷作答。郭漪告诉记者，她的学习方法是，没有电话进来时就打开“知识库”，反复翻看，再在平时应用过程中加以巩固。这也是她接办热线电话速度快的原因，最多时她一个班能接一百五六十个热线电话。

　　下午打进来的电话，关于法律援助、互助保障的咨询明显增加。一位老先生在电话那边说着说着就哭了。原来，他是名退休教师，自己患有重病，老伴又突然去世了，想询问能否申请工会的救助。郭漪给了明确的答复之后，老人没有挂断电话，仍不断叙述自己的不幸遭遇。郭漪耐心听着，并给予适当的劝慰和开导。这个电话持续了近半个小时。最后，老人连声称谢：“姑娘，真的太感谢你了！跟你说完这些，我心里好受多了！”

　　“这还不是通话时间最长的。”郭漪告诉记者，去年，她上夜班时，一位老职工打来电话，咨询遗产继承的问题，从半夜11点半说到12点半，整整一个小时。

　　郭漪也曾接到过恶意电话，有一个电话，一接通就骂人。从去年3月到现在，这个电话隔几天就打来一次。遇到这样的情况，她就会按规定说3遍“请您使用文明用语！”提醒对方，提醒无效，才可以挂断。“每次通话都有记录，这个骂人电话再打进来，我们明知是他，但也必须接听。”郭漪说。

　　一天的微笑与热情保持不难，难的是年年月月的坚持。记者注意到，尽管已经工作两年，但在电话交流时，郭漪也让自己的表情始终保持微笑。她认真地说：“真诚的微笑对方是能‘听’到的！”

　　“两年多的工作实践，让我理解了，我们是代表工会组织为职工服务的，一定要让职工感受到这里是‘家’，这里有温暖。”郭漪说。

　　下班时统计，郭漪这一天共接听了124个热线电话。

　　挂断她班次最后一个电话后，郭漪一口气喝完了那杯在桌子上放了一天的水，含了两片“金嗓子”喉宝。

　　一年三百多个日夜，这只是郭漪——北京12351职工服务热线坐席员普通的一天。

　　（中工网北京1月19日电 中工网记者 郭强 中工网通讯员 屈斌）