2009年，年仅20岁的张琳来到了郑州机场地面服务部。4年间，她通过自己的辛勤努力，逐步成长为一名出色的航延服务能手。在和记者聊天的过程中，张琳满脸羞涩地说：“刚上岗那会儿，旅客嗓门一高，我的心就颤。被旅客吵几句，脸红抹泪的情况经常有。经过4年航延服务的磨炼，现在的我已经非常自信了。”

    单位组织的航延模拟演练，张琳总是第一个报名；航延服务解释她从不退缩，单位组织岗位技能练兵，她从不甘居人后；单位组织员工讲评，她抢着发言……时间一长，就把胆量练出来了。不过，干工作光有胆量不行，还要有技巧。她充分发挥自己的服务优势，不管遇到什么样的旅客，那就是“沟通+微笑”。在航延服务的过程中，她都会在心里揣摩几个怎么办。想得多了，于是就学会了换位思考。同时，她也明白了真正的服务人员不是靠露出八颗牙齿就行的，更重要的是真诚与用心。

    抱着真诚的态度，张琳一直对旅客提供热情主动、耐心周到的服务。一次，她在送一位60多岁的阿姨登机时，这位阿姨高兴地对她说：“姑娘，你的笑容让我想起了我在国外留学的女儿，我很想念她，今天很开心！谢谢你！”

    在微笑和赞赏背后，有时也会不可避免地遇到一些旅客的不理解和负面情绪的发泄。

    “我擦了擦泼在脸上的热水，忍着泪水转身又倒了一杯递给他。他迟疑了一下，终于接了过去……”张琳至今仍记得第一次航延服务时的那一幕。“能接过我递过去的第二杯茶水，说明旅客已经对我的服务工作表示了认可。微笑和真诚就是融化所有愤怒和不理解的最好‘武器’。”张琳自信地说。（王宏林）