■为一封未收到的邮件她多方查找令客人非常感动

　　■被一个邮寄月饼的客人破口大骂她强忍住泪水

　　■面对人手紧缺状况她勤奋钻研练成多面手

　　12月下旬的一天，记者刚刚走进三间房邮局局长王金龙的房间，便听到一阵急促的电话铃声响起。

　　“这儿是三间房邮局吗？是啊？那好，我向你们反映一下管庄邮政所的杨颖……”王金龙拿起电话后就知道，又是表扬他们工作人员的。每天，他都能够接到群众打来类似的表扬电话。他自豪地夸耀道：“我们局、所里的年轻人，个个都是好样的！”

　　表扬电话的大意是：一封用挂号方式寄往英国的印刷品，对方一直没有收到。焦急的客人就到管庄邮政所查询，杨颖急忙开始查阅那个月的所有单据，然后又追溯到东区总局查询，一次次帮助催促督查，让心急如焚的客人非常感动。而这不是他第一次被感动，以往他每次来办理业务，都得到她们几个营业员耐心细致的周到服务。因此，他不仅特意表扬杨颖，还把另外两个营业员韩雪、李超也一起称赞一番。

　　为此，记者探访了一下这个小小的、只有四个人的邮政所，以及所长杨颖，看看他们是怎样能做到令客户那么满意。

　　不同顾客用不同方式接待

　　隶属于三间房邮局的管庄邮政所，仅有4个人。但是负责的业务辖区很大。既有较高档的小区柏林爱乐，也有附近大量外来的农村务工人员；既有城乡结合部的居民与当地农转非的新城市人口，也有常营这样的少数民族聚集地。

　　对待不同阶层的顾客，就得用不同的方式接待。农民工文化水平普遍偏低，她必须耐心地解释，一点点指导他们填写单据；而对于柏林爱乐小区的客户，她就不必再那样详细解答，否则对方会认为是轻视他们的理解力。

　　三女一男4个人，除了必要的轮流休息外，实际岗上的工作人员就是3个。2002年，杨颖开始走向邮政岗位。11年来，她从一个普通的营业员成为高级营业员（经过2009年职业等级考试），后来独当一面担任这4个人组成的管庄邮政所所长，杨颖的经历与成长过程，与近年来邮政事业的快速发展息息相关。

　　最委屈的是有客人不理解

　　尽管目前有风起云涌的各家快递公司抢占市场，但是，邮政局的业务量依然庞大与浩瀚。随着全国人员流动的加速，邮政包裹量也逐年递增。一个基层的管庄邮政所，每天就至少要发送出邮件150件左右，若再加上接收来件，至少每天达200袋。

　　从接收、分类再到装车，200袋邮件需要反复搬运，而关键的是，她们四分之三为女性。拖拉沉重的包裹，杨颖她们已经习以为常，顶多就是累点儿而已，最让她们感到委屈的是，总会有个别客人的不理解。而他们的不理解，最终往往就是直接粗口骂人。

　　中秋节前的一天，有客人要保价邮寄月饼。但根据规定：保价邮件必须出示商品发票，不可能任由客人信口开河。结果，这就惹恼了客人，开口就脏字连篇。杨颖不可能以牙还牙，只是面带微笑继续解释，但粗鲁的客人看到杨颖是一个温柔小女子，反而变本加厉越来越张狂。

　　杨颖不能耽误其他排队等候的客人，索性一声不吭自己继续工作。倒是一旁的其他顾客实在看不下去，纷纷指责客人的无理取闹，才令其有所收敛。那个气势汹汹的人骂骂咧咧地走后，众人安慰杨颖，“姑娘，遇到这种泼皮，真让你受委屈了，别跟他一般见识！”

　　辱骂面前表现坚强的杨颖，这时却忍不住泪水哗哗流出来。她感谢众人的理解与支持，她知道，她们小小邮政所的工作，得到了绝大多数人的理解、认可。杨颖说：“作为营业员，还有什么比得到用户认可更让自己感动的呢？”

　　钻研各项业务成为多面手

　　4个人的邮政所，麻雀虽小五脏俱全。每天，邮政所里总是挤满前来办理业务的客人。人手紧缺是目前不可改变的客观现实，他们唯有加快办理速度，方能缓解这一供需矛盾。熟悉各项业务，做一个多面手是前提。比如，向储蓄的营业员学习理财知识，向营销的同事们学习营销知识，无论是专业性较强还是熟能生巧的，他们都必须让自己熟练掌握各种工作技巧。

　　看女儿一天到晚总有干不完的工作，全然挤占了个人的业余时间，做父母的非常心疼。他们再三提出要帮助女儿做些力所能及的工作，哪怕是替她打扫卫生或帮助叠邮袋，只要能够让女儿稍微休息一会儿，他们干什么都可以。但鉴于职业规定，父母干着急却也爱莫能助。

　　又到岁末年初之际，管庄邮政所的业务量再次陡增。但杨颖对此淡然一笑：“我们已经习惯了。”继去年被东区邮电局评为先进工作者之后，今年，杨颖又被评为2013年度服务质量标兵。深深为员工奉献精神所感动的局长王金龙说：“比起杨颖的付出，这些荣誉真是微不足道。”（记者 伊夫 文/摄）