记者 王卓/文 陈艺/摄

　　■为给女儿做榜样 她全职太太变身乘务员

　　■乘客随口一句话 让她从此爱上这份职业

　　■为化解乘客矛盾 她自编“和谐”顺口溜

　　■为防乘客低血糖 她总是随身携带一块糖

　　■她是13路公交车乘务员、首都劳动奖章获得者

　　提起13路公交车乘务员刘凤琴，无论是同事还是领导，都会为她在工作中的奉献和服务精神所折服。“作为市级三八红旗号车组的乘务人员，刘凤琴的表现对得起车组的荣誉。在工作之初，她以能够进入三八红旗号车组为荣，而现如今的刘凤琴，让三八红旗号车组感到自豪。”一位同事这样评价刘凤琴。

　　仅仅进入公交系统8年，刘凤琴便在自己的不懈努力和车队的帮助下，获得了众多荣誉：首都劳动奖章、公交集团先进工作者……她由此被誉为“金牌”乘务员。

　　【探访刘凤琴】

　　为给女儿做榜样

　　全职太太变身乘务员

　　服务如此专业的刘凤琴从业时间并不长，并非“老公交人”，2006年之前的她，还是一名普普通通的家庭妇女，主要负责接送女儿上下学和照顾家庭，全身心投入到了建设自己的小家庭之中，对于工作和事业，并没有过多的追求。

　　而这一切，却因为女儿的一句话而转变了。当时正处在叛逆期的女儿经常与刘凤琴作对，学习成绩也出现了起伏，在很多方面都没有达到刘凤琴的要求。一次家长会后，刘凤琴因为女儿学习成绩有所下降，回家之后便狠狠批评了她，但女儿说的一句话却让她永远记住了。

　　女儿说：“妈妈，我不想学习了，你看咱们家条件也还可以，以后我就在家呆着了，跟你一样，这不也挺好的。”听完这句话的刘凤琴并没有过多的责怪自己的女儿，而是深深感到自责：自己不但没有给女儿树立一个好榜样，反而成了反面教材。

　　之后，刘凤琴便决定找一份踏实稳定的工作，在工作中做出一点成绩，让女儿看到一定要凭借自己的努力才能在社会上立足，也让女儿为妈妈感到骄傲。带着这样的想法，2006年通过社招，刘凤琴成为一名13路公交车的乘务员。

　　乘客随口一句话

　　让她热爱上这份职业

　　作为一名公交车乘务员，不仅每天都要面对道路上堵车的情况，还要处理与形形色色乘客之间的关系，无聊和乏味在所难免。可作为一名公交人，需要自我调节，因为乘务员说的每一句话，都不仅仅代表个人，而是代表着公交系统这个集体，更代表了北京这座城市的形象。

　　一名退休职工的话始终让刘凤琴难忘，每次感觉工作辛苦、乏味时，她都能想起这位退休职工说的话。13路公交车的线路包含着众多北京的名胜古迹、例如南锣鼓巷、雍和宫、国子监等。这位年近80岁的退休职工每天都要坐一圈。用他的话说就是，每天坐了一圈才开心。

　　这位老大爷家住在北新桥附近，每天早上8点多准时在车站等着13路来，早班的乘务员在看到大爷上车之后，便会迅速为其找好座，安排他坐下。

　　有一天下雪，当时正值晚班的刘凤琴认为他不会坐晚班车，因此在北新桥站之前并没有在意，不料到了北新桥站，老大爷却在车站等着13路进站，在给老大爷找到座位之后，刘凤琴关心的问他：“这个天气，您干吗还出来坐车啊，多冷啊，地上也滑，摔倒了怎么办。”老大爷听完刘凤琴的话说：“怕啥，这不是有你们嘛！”

　　在听到大爷的这句话之后，刘凤琴眼泪差点流下来，“真的很感动，大爷说完这话，我都不知道该说什么了，我唯一能做的就是照顾好我的乘客，让他们能够感觉到我在用心。”刘凤琴告诉记者。

　　自编“和谐”顺口溜

　　屡屡化解乘客间矛盾

　　早晚高峰的北京，道路上、车厢内都会出现拥堵的现象，无论是早晚上下班的年轻乘客，还是一早出门为了锻炼的老年乘客，都要挤在车厢内，矛盾和摩擦在所难免。因让座问题、是否说声谢谢，或因为不小心的推搡都会引起年轻乘客和老年乘客的口角甚至摩擦。

　　刘凤琴了解到这种情况后，自己发明了简单的“和谐”顺口溜，每当有老年乘客上车后，刘凤琴的顺口溜就说起来了。

　　“乘客您好，和谐车厢有你有我，得到他人帮助时，请您说声谢谢，给他人带来不便时，请您说声对不起，营造和谐靠大家，让微笑和谦让在车厢中传递，让文明与和谐从我们车厢中向外延伸。”在刘凤琴说完这些话之后，之前车内紧张的气氛往往会渐渐缓解。

　　在市政府实施老年人免费乘车措施后，针对老年乘客在冬天上车时，不愿展示老年证的情况，刘凤琴也编了几句顺口溜，温柔地向老年乘客进行提示。“老年乘客您好，天气转凉，请您将优待证挂在明显的位置，这样会方便我们为您让座和查卡，谢谢您对我们工作的支持和理解。”在听完这几句话之后，大爷大妈们会主动向刘凤琴展示优待证。有时刘凤琴没注意，大爷大妈还会主动上前说道：“姑娘你看，这是我的证件啊。”

　　为防乘客低血糖

　　她总随身携带一块糖

　　“与刘凤琴拼对乘客的服务，我们基本上都不是她的对手。”她的一位同事说：“刘姐对于乘客的关心，我对我父母有时候都做不到。”

　　对每一名乘客，刘凤琴都充满着热情，在细节处更体现她服务的周到与精细。

　　有一次刘凤琴早上出车，有名年轻乘客在中途上车，上车之后便开始在车内打晃，刘凤琴发现他身体状态出问题时，迅速帮其找了座位，在询问中得知，年轻乘客为了减肥，早上没吃早点，出现了低血糖的状况。在知道乘客遇到的问题时，周围的热心乘客赶紧掏出了一块糖，放在年轻乘客的口中，缓解了病情。

　　发现一块糖能在关键时刻起这么大作用，刘凤琴每天在出车的时候，都会在自己的身上装几块糖，而且她还自学了一些救生知识，在包里放一些药物，为的就是万一乘客出现这种 紧急情况时，能够及时处理。

　　此外，刘凤琴还是车上的免费导游，因为13路公交车涵盖了众多名胜古迹和旅游景点，所以在黄金周时乘客多以外地旅游者为主。注意到这点后，刘凤琴与几名职工一起商量，利用下班时间回家整理路线上的名胜古迹介绍，再整理成小册子，方便在车上向乘客介绍。经过整理，这本小册子有新华字典那么厚。

　　【对话刘凤琴】

　　我最大愿望是能有机会服务北京冬奥会

　　记者：您认为自己还有哪些方面需要提高？

　　刘凤琴：现在我已经不用看小册子就知道如何介绍路线上的景点了，我希望下一步能够成为车上的“活地图”。现在有的乘客问行走路线时，我偶尔还需要翻看记录，等有一天不用看了，我就成功了。

　　记者：您是如何将这么多景点的内容背熟的？

　　刘凤琴：内容虽然多，但我们天天讲，慢慢儿就记住了。这样主要是为了让外地乘客快速了解路线上的景点，让他们感受咱们的热情服务。

　　记者：您现在的最大愿望是什么？

　　刘凤琴：咱们北京这不是又在申办冬季奥运会嘛，我就希望能有机会服务冬季奥运会，为北京的冬奥会做出自己的贡献。

　　记者：家人对您的工作支持、理解吗？

　　刘凤琴：非常支持，孩子现在也以我为榜样了。