“杨云艳工作法”

　　中午12点过后，依然有市民来办理业务。匆匆扒了几口饭，杨云艳就回到窗口忙了起来。

　　近年来，市民出境旅游、商务、求学等日渐频繁，窗口办证量以年均30%的幅度快速递增，去年达22.8万人次。窗口民警共10人，2人负责后台审核，还要安排人咨询、轮休，人均日受理申请达百余人次，加班加点成为常态。

　　准点下班，那只能是别人的故事。为了不让办证群众白跑一趟，自2007年成为窗口民警以来，杨云艳始终坚持一条：不办完最后一份申请，绝不下班。她每天早晨提前1小时上班，经常晚上6点过后下班，中午1个小时的休息时间也基本无休，每周只能休息一天。

　　去年3月份的一天，快下班了，一位市民来到窗口，称要换护照。经查，该市民的网上人口信息库里的照片与本人不符，这种情况下，正常程序是让对方回去，等查清问题后再受理。

　　群众是请了假赶过来的，能解决就该尽快解决。杨云艳立刻查找原因并联系省公安厅技术部门，得知这是故障导致，一时难以处理。一来二去，已是6点过后，对方已等了1个多小时。虽然自己也是加班，但杨云艳仍感到过意不去，决定先将对方的材料录入系统，将申请受理下来，并告诉对方办好后会通知他。

　　第二天一早，杨云艳联系技术人员，反复沟通、调整，忙了一上午，终于将故障排除。她又加紧给该市民办证，经过努力，受理后第8天（正常应是10天），她就通知对方来取证。虽然过程复杂，但该市民没有多跑一趟冤枉路。

　　出入境窗口工作看似光鲜，但流程多、环境嘈杂、群众流量大，机械而又枯燥。为应对近年来办证窗口受理业务量的高速增长，减少群众等待时间，杨云艳刻苦钻研，提炼出窗口受理“123工作法”——“1次告知”，一次性告知清楚所有事项；“2个坚持”，坚持面见和坚持询问申请人，避免误进误出；“3项核对”，逐一核对申请表、申请材料和系统信息，排除疑点，确保受理无误。　由此，将公安部规定的“单次业务受理时间不超过10分钟”缩短为3分钟，准确率提高50％。这个工作法，被省公安厅命名为“杨云艳工作法”并推广。

　　不要以为群众会故意找碴

　　在赵丽丹眼里，师傅杨云艳是个耐心超级好的人。

　　8月25日下午，一位市民来办香港逗留签注。因5月已办了港澳通行证，她以为只要到窗口领一下就行了，没有带相关资料。好不容易轮到自己，却被告知没有资料办不了，她一下就火了，在窗口大吵大闹。

　　接待她的是一个刚工作2年的新民警，被骂得脸通红，杨云艳见状，立即将该市民请到自己窗口，耐心向她解释相关政策。尽管对方态度恶劣，杨云艳始终保持微笑，最后，对方满意离开。

　　“群众大老远赶来是来办事的，不是来找麻烦的，她情绪激动，无非是因为事情没办成有点急，并非针对我们。”事后，杨云艳安慰那位新警。

　　类似这样的事，杨云艳碰到太多。她说，国家让我把守国门，我就应该实实在在做好。天天与群众打交道，有个别人不理解是正常的。面对的不解与指责，如果我们能多一句解释，多一分包容，在政策规定和原则框架内做一些变通，为他们提供力所能及的帮助，群众是会有感受的，会认可的。（芮伟芬）

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　　人物介绍

　　杨云艳，女，1979年1月生，汉族，中共党员，本科学历，2000年8月参加公安工作，现任市公安局出入境管理支队一大队大队长。

　　2012年以来，她受理业务量5万余人次，解答咨询6.5万余人次，未发生一起差错；主动加班加点400多小时，为群众急事急办证件700余件，受赠锦旗5面；率领窗口民警通过“5+2”（周一至周六正常办理职责规定的各项业务，周日受理境外人员急办和预约事项）、“8+1”（每日工作8小时加中午休息1小时均开展业务受理）全时工作模式。在她的影响和带动下，支队整体表现出创先争优的浓厚氛围，6名民警、辅警被授予“全省公安出入境管理部门岗位明星”、“全市青年岗位能手”、“全市公安机关‘爱民服务标兵’”等荣誉称号，出入境窗口被省公安厅、省妇联、市团委、市总工会授予“全省公安机关执法示范所队”、“全省公安机关执法示范所队”、“公安出入境系统省级文明窗口”、江苏省“巾帼文明岗”、常州市“青年文明号”、“五一巾帼标兵岗”称号。