微寄语

　　既然选择了这个行业，就要承担这份责任，并坚持下去。

　　虽然家就在北京，但在北京西客站工作的王琳娜已有七八年没能回家过除夕了。

　　每年的春运，都是这个北京西站客运车间036候车室值班员一年中“最忙的日子”。候车室客流量大，王琳娜每个班次都得走动至少20公里，把老弱病残孕等重点旅客从候车室送到站台，或是从站台送至停车场和车站广场。

　　在12个小时的上班时间里，王琳娜很少上厕所，吃饭喝水“就像打仗一样”。有时匆匆扒了几口饭，王琳娜又被叫去帮忙，再回来已是几十分钟以后，剩了一大半的盒饭早凉了。

　　“饭我给你做好了，放在冰箱里，你回来热热就能吃，我先去上班了。”一到春运，王琳娜所在的班组就实行三班倒。很多次，下班刚回到家的王琳娜会碰上同在铁路行业工作的丈夫正准备出门。一个多月的时间里，两口子都难见面，只能通过这样的纸条来沟通。

　　这样的工作模式曾经“吓坏了”不少候车室值班员。很多刚毕业的年轻人“最多坚持个一两年”，就“迫不及待地”换了轻松些的工作。

　　“既然选择了这个行业，就要承担这份责任，并坚持下去。”这个从“铁路世家”走出来的80后已在北京西站的基层岗位上坚守了12年。“虽然辛苦，但我们的工作能保证更多的旅客可以顺利回家过年啊！”她说。

　　与普通的候车室不同，036候车室专门负责老弱病残孕等重点旅客。刚工作时，王琳娜遇到过不少难题，候车室的旅客都着急上车，有时候列车还没到站，队伍就开始推推搡搡，她细声细气跟旅客讲，可能还会被训斥一通；在车上，她想帮腿脚不方便的旅客换到下铺，其他旅客又不理解，“旅客好端端在那儿，却说‘我腿脚也有毛病，不能换’”。

　　“当我看到打着石膏的他们、一瘸一拐的他们、步履蹒跚的他们，我只想着快点儿去帮忙。”这个北京市“身边雷锋·最美北京人”标兵说。

　　王琳娜留心起这些重点旅客的特点，“很多旅客不会只来一次北京，我们能不能详细记录下他们的需求，下次他们再来时就可以提前联系，我们也能更好地服务”。

　　思索良久，2010年她提出了“追踪服务法”以及创新“服务反馈卡”等036候车室特色服务。重点旅客只需简单登记，就可以通过电话或微博预约036候车室的服务，轮椅、担架等都可以提前准备。

　　全国劳动模范、首都劳动奖章、北京市三八红旗奖章……虽然身上的荣誉越来越多，王琳娜却说，自己的心愿和12年前一样，“希望能把服务做得更好，让每一位旅客都能顺顺利利开开心心地到达目的地”。（袁贻辰）