春运正忙，本报记者分赴广东、武汉、北京，体验公路、铁路、民航不同岗位的苦辣酸甜——

春运我值班

记者在福田长途客运站导乘服务台为旅客指路。

    “暖男”导乘真不易

    本报记者　刘志强

    2月2日，深圳，晴。7点，一轮旭日让鹏城从睡梦中苏醒过来，伸展腰肢，准备迎接一年一度的人口迁出大潮。此时的我，已站到福田汽车客运站总服务台，实地体验值班导乘工作。

    “买票在哪里？”“哪里取票？”“开水到哪里打？”“附近有没有自动取款机？”刚上岗5分钟，我就遭遇了4名旅客的轮番询问。幸好前一天踩过点，应对起来倒是自如。

    “同志，随机电梯怎么坐？”

    “不好意思，能重复一遍吗？”

    “随机电梯？”这位旅客发音实在难懂，我便向带班老师石爱云大姐求助。

    “您说的是不是垂直电梯？”石大姐虽是东北人，但在深圳待了10年，对当地口音已然熟悉。

    原来如此。深圳果真是外地人口聚集，旅客来自天南海北，去往四面八方。作为“枢纽中的枢纽”，导乘人员不仅要善听各路方言，更要对各省地理了如指掌。

    又来了一位湖北乘客，问有没有到襄阳的班车。“不好意思，没有。”我在电脑里查询了下，果断给出肯定的回答。“那要是我倒车的话，坐哪班离襄阳最近？”旅客接着问。这下我没辙了，电脑里可查不出来。“您可以坐到荆门的，一天一班，早上8：40分出发。”一旁，石大姐张嘴即来的答案，让旅客很是满意。

    “从福田出发，到哪儿有车，一天几班，都在我脑子里装着呢。”石大姐笑言，电脑不如人脑好使，尤其是春运一来，柜台前有时会排四五个人，若每次都敲键盘、查班次，肯定搞不定。

    一个问题没答上来，刚树立起的信心小小动摇了下。接下来的状况更是始料不及。

    “有没有去泸州的票？”一位中年男子问道。

    “请问是哪里的泸州？”担心搞错地名，我多了份小心。

    “还有哪里的泸州？当然是四川的泸州！”中年男子没好气地说。

    “噢，我帮您查查……”对旅客话语中突如其来的冲劲儿，我毫无准备。“就多问了一句，至于吗？”旅客走后，我向石大姐嘀咕。

    “咱们是服务窗口，不管别人啥脸色、有没有礼貌，都得笑脸相迎。”石大姐回忆道，有一年因为在检票口拦着一名送客上车的小伙子，被他一拳打到肩膀上，疼了两个礼拜，“做这行，就得脾气好、受得了委屈。”这时，我才注意到，服务台3位导乘员全是40岁左右的女同志。说起缘由，班长陈国燕解释道，年轻姑娘容易激动，得在售票岗位历练一下。

    经验相对丰富，碰到棘手问题会处理得更从容些。下面这位旅客就很是考验人。

    9：45，这位妇女匆匆跑来，喘着粗气喊，“我就晚了10分钟，怎么车就开走了？！” 原来，她买的9：30的车票，结果9：40才赶到车站，“你们车来晚了，我们乘客就得等；我们迟到了，你们车凭什么不能等？！”

    “真不好意思，您先别急。请问您到哪儿，我看看还能不能赶上下一班。”石大姐安慰道。

    “先别说这个，把你们领导叫来，我要反映问题。”女乘客怒气难消。

    “您没赶上车，我们也很遗憾。但若车一直等您，其他旅客也会有意见，假如您在车上，等其他人不也挺着急么？”石大姐一番话下来，女青年的气儿消了不少。退票、补票，重又踏上旅途。

    “丢票、迟到、坐错车……春运期间，客运站会遇到好多麻烦事。咱们说话一定得多加注意，也要尽最大努力帮旅客弥补损失。”石大姐说。

    一般说来，上午八九点钟是车站的高峰时段，也是服务台最忙的时候。等闲下来，我才注意到服务台里又多了一位老者。原来，他是深圳地铁义工联合会的龙寿昌。老龙今年60岁，每天在地铁和客运站里服务3个小时。老龙做义工，没工资，一天就20块交通补贴，那他图啥？“这里每天人来人往的，能说说话多好！”老龙是个乐天派，也是个热心肠，“能帮到旅客，也能帮导乘员分担些工作，也算发挥余热嘛！”

    下午2点，早班结束。站了大半天，我的小腿肚子开始发起抖来。“这还不算累，一般来说，腊月二十五到二十八，是我们春运的最高峰，客流量是平时的三四倍。”陈国燕跟我说，到时客运站要全员加班，每天早上6点半到晚上五六点得一直盯下来。陈国燕是重庆荣昌人，已10多年没喝上过老家春节时一定要做的“刨猪汤”，“做我们这行，就没有回家过年的规矩，都习惯了。想到旅客们都能平安开心地回到家，我们心里也会舒服很多。”