《质量手册》和《控制程序》两个文件，已成为指导、规范海瑞集团工会工作的管理文件，是工会工作做到程序化、规范化、标准化、制度化的关键。

　　谈到这两个文件的作用，赵建平解释说：

　　《质量手册》是工会维权、民主管理与民主监督以及厂务公开质量管理体系的规范性文件，是指导工会建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，也是工会对所有职工的承诺。《质量手册》从工作目标、管理职责等8个方面阐述了工会工作的质量方针、质量目标、职责权限、资源保证、服务管理和分析与改进，包含和回答了企业工会工作要做什么、为什么要做、怎么去做等一系列的问题。

　　《控制程序》是为工会工作的过程控制提供规范性途径，其目的是使工会工作质量管理体系得到高效有序地运行，是《质量手册》的延展和细化。它包括维护职工合法权益控制程序等8个程序文件和40个工作记录表格以及支持、满足所有程序文件运行需要的工作流程、作业指导书和支持性文件。《控制程序》包含和回答了企业工会工作由谁来做、在什么时候做、在什么地方或场所做、如何做、先做什么后做什么等一系列的问题。

　　青岛市海润自来水集团工会实施认证距今已有10年了。10年来，他们的工会工作由过去的经验管理、目标管理变为形成如今的ISO9001质量管理体系。

　　谈到实施认证后的成效，赵建平说主要表现在以下几个方面：

　　一是职工满意度明显提升。以厂务公开工作为例，集团建立了三级厂务公开网络。《程序文件》中对各级单位需公开的内容都作了详细规定。实施认证以后，集团厂务公开职工满意度从当初的86.7%上升到99.28%，连续多年名列青岛市市政公用系统第一。

　　二是工会工作质量显著提升。通过实施认证，在严格执行控制文件的基础上，按照PDCA“计划——实施——检查——改进”管理模式，对未严格执行《控制程序》的单位开具不合格项，限期整改，不断完善、持续改进；同时定期检查程序文件操作情况，对操作性不强的文本加以修改，使程序文件更加贴近企业实际，提高执行质量。

　　三是职工素质得到提高。工会严格按照工作目标与质量体系要求，在青岛市率先启动职工素质工程，推进职工知识化进程。通过开展读书自学、技能培训、岗位练兵、技术比武、创先争优等活动，全面提高职工素质，先后推出全国劳模王锡楼、山东省首席技师栾洪文等一批先进典型。

　　四是企业管理得到全面加强。通过认证，在广大职工的积极努力下，集团连续10年实现安全优质供水，累计完成市重点工程供水管网改造220公里，一户一表改造62万户。2010年至今，集团水质综合合格率、机泵设备完好率均一直保持100%.2010年以来共解决客户反映的热点难点问题1500多个，客户满意率达99%；尤其是2013年，新建、改造城市供水管网70公里，完成自来水一户一表改造1万户，进一步提高了城市供水保障能力。

　　谈到实施认证的体会，赵建平说：

　　通过实施认证，我们建立起“凡事有标准，标准必执行，执行必记录，记录必考核，考核必有效”的管理模式和“靠制度管人、按程序办事”的运行机制，可极大地提升工工会的管理水平和工作质量，促进其更好的履行参与、维权、建设、教育四项职能，充分发挥工会组织的纽带、凝聚、助手和服务作用。（发表于《工人日报》2013年08月27日 06版）