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乘客非法打开飞机的安全门,是一起极端事件,但偶然中往往蕴含着必然,比如一些人理性和法治思维的缺失,一些商家“店大欺客”的行为方式和不思改进的服务水准。飞行安全,应该是人人致力于保障的事情,而不是相互“拆台”,恶性循环。
近日发生在云南昆明长水机场的一次纠纷引发了诸多关注——来自《京华时报》1月11日的报道显示,根据东航云南有限公司通报,计划1月9日20时45分起飞的MU2036次航班推迟至10日凌晨执行。在该航班等待和登机期间,少数旅客要求赔偿拒不登机。经沟通解释,乘客于10日凌晨1时40分登机完毕。由于当地持续降雪,航班起飞前要除冰雪,除冰又用了近两小时。当飞机最终开始滑行时,有旅客将机翼上方3个紧急出口打开。目前,涉事乘客已被处以治安拘留等。
刚刚过去的2014年,对航空业来说实在是太不平静的一年,“飞机去哪儿了”的疑团至今还未解开,去年底失事的亚航航班还在打捞残骸……空难是小概率事件,却应该引起人们对飞行安全的足够重视。飞机自身的设备安全、飞行员的个人状态、天气原因等等,不在乘客们可控的范围内,但飞行安全却有不少细节是跟乘客的素质、行为密切相关的。比如,有乘客在飞机飞行过程中打手机,在飞机上打架斗殴等事情,近来屡见不鲜。
回到乘客与机场和航空公司之间因为航班延误产生的种种纠纷,最开始舆论的指向几乎是一边倒地指责机场和航空公司,因为跟乘客相比,他们无疑处于强势一方,机场一句“天气原因”,乘客就得等上几个小时,还可能受冻挨饿。后来,人们开始要求机场给出具体解释,提供合理解决办法。再后来,一些人“维权”的路径开始有些“疯狂”,冲击跑道、拦截飞机等,而此番居然演变到擅自打开紧急出口。
在事关诸多人生命的问题上,一些人何以如此任性和妄为?被延误的时间确实长了些、乘客也确实累积了数小时的焦躁,情绪“一触即发”可以理解,但是,根据我国《民航安全保卫条例》的规定,航空区内禁止盗窃、故意损害或者擅自移动救生物品和设备。打开紧急出口显然属于擅自移动救生物品和设备的范围。主张权利不能以违法违规的方式进行,不能以威胁他人甚至公共安全和秩序的方式进行,从某种意义上说,时下一些人往往缺失了一些理性,往往倾向于用暴力和拳头解决问题。这不仅无助于问题的解决,而且后果不可控,往往会将明明有理的事情搞砸了。
更值得反思的是,作为服务的提供者,怎么就把“上帝”伺候到了不理智甚至疯狂的程度?“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是对服务行业工作态度的一种夸张描述,但试想,若真能有对“初恋”的那种耐心、包容、锲而不舍,事情总会有个相对圆满的结局。此番事件,机场也好,航空公司也罢,那种“初恋”般的服务态度做到了吗?
态度之外,对诸多服务行业来说,有“第二种”解决问题的方案也很重要。举个例子,顾客在餐厅的菜品里吃出某个不该出现的“小动物”,这时经理往往会出来赔礼道歉,见客人很气愤,通常会送个大菜或者免单,一般此时客人也就作罢了。但如果客人还是不依不饶,有的经理可能会认为客人故意刁难,但有的餐厅会再开出一个条件,比如“给您办一张打折的VIP卡如何?”——之于航空公司,道理是一样的,要想让顾客满意,一看态度,二看能否提供的选择和方案。
乘客非法打开飞机的安全门,是一起极端事件,但偶然中往往蕴含着必然,比如一些人理性和法治思维的缺失,一些商家“店大欺客”的行为方式和不思改进的服务水准。受到法律制裁的人自会吸取“大闹飞机”的教训,没受到处罚的机场方面、航空公司和空乘人员,是否也意识到了问题的严重?乘客强行打开安全门的事情,无论如何,不该有下一次。飞行安全,应该是人人致力于保障的事情,而不是相互“拆台”,恶性循环。
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