近日，一位消费者反映，自己因乘车日程改变需办理退票或改签，但因实名购买的火车票丢失，被告知凭身份证不能退票和改签，几百元票款因此打了水漂。对此，“12306”一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，车票丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门的规定（6月4日《北京晚报》）。

    实名制车票丢失不退，这算合理管控，还是霸王条款？

    回答这个问题，首先要明确旅客与铁路运输企业之间的法律关系。这一点毫无争议，依据合同法，旅客与铁路运输企业是一种客运合同关系，该合同自承运人向旅客交付客票时成立。合同法还规定：“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。”据此可知，退票、改签是旅客的法定权利，只要在“约定的时间内办理”，承运人就必须退还票款或按改签后的时间承担运输义务。

    其次，还必须明确火车票的法律性质。从法理上讲，火车票并不是客运合同本身，而只是一种证明客运合同存在的凭证。在未实行实名购票乘车的时代，火车票基本上可视作唯一的乘车凭证。但在已经实行实名购票乘车的当下，火车票的合同凭证属性被大大削弱，而旅客身份信息的凭证属性则被大大增强了：旅客乘坐高铁等客运线路，无需出示客票，只需刷身份证即可进站乘车；相反，如果不能提供与所购车票对应的身份证件，即便持有车票，也不被允许进站乘车——这些都有力地证明了这一点。

    厘清上述两点，问题就好回答了。在未实行实名购票乘车的时代，车票丢失不退是可以理解的：因为不记名，旅客无法证明自己丢了车票，同时，丢失的车票也可以被任何人用作乘车凭证。但在实名购票乘车的语境下，车票是与旅客身份“绑定”在一起的，是“一对一”的，在这种情况下，旅客持与所购车票对应的身份证件，完全可以证明自己与铁路运输企业之间存在客运合同关系，因为这些信息都已经储存在承运人的数据库中，一查便知。同时，丢失的实名制车票即使被人捡拾，也无法冒名使用——既然在技术和操作上都没有障碍，铁路运输企业又凭什么不满足旅客退票或改签的合法要求呢？

    如此简单的道理，铁路运输企业不会不懂。拿“车票丢失属消费者个人原因造成”、“车票丢失不退是铁路部门的规定”来辩解，依笔者看，一是没拿群众利益当回事，二是太把自己当回事。说白了，就是长期以“老大”自居、高高在上的心态，养成了霸道的衙门作风，催生了种种不合情理的霸王条款。这不仅与中央要求践行群众路线的精神不合，更与铁路运输企业的市场化定位不符，是时候深刻反省和认真整改了。