近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？(6月4日新华网)

　　买票可以比作铁路与乘客签订某种形式合同、协议，而作为一种乘车凭证，铁路部门规定，由乘客个人原因导致票面丢失，乘客可以办理挂失补办手续，而不能仅凭借身份证办理退票和改签业务。

　　普通火车票一旦取出来，就只能靠人工检查（高铁票除外）。而火车票不像飞机票，更不可与存折相比。火车站每天客流量之大，几道检票工序本身不能从根本上做到万无一失，如果乘客将车票丢失，将钱款退掉后又找到车票并凭借此车票乘车，这样的漏网之鱼钻空子逃票仅利用人工检票是很难被发现的。而在火车上检票也是很困难的，火车日均发送旅客数量多，尤其是在春运、寒暑假以及节假日，再加上旅客可以随意走动，所以一旦有人持有此类作废的票乘车，无疑会给检票带来极大的困难。

　　而如果丢失的票面被其他人捡到，虽然铁路系统已经实现实名制验票，利用他人车票乘车可以被识别出来，但这种实名制验票并未实现百分之百，“一票两用”的情况还是时有发生。而无论是逃票还是“一票两用”都是违法行为，不但会扰乱铁路正常的运营秩序，造成一定的经济损失，更有违社会公平。

　　“人民铁路为人民”，近几年，铁老大在服务旅客方面做出诸多努力，实名火车票丢失不能退票和改签也在防止逃票、“一票两用”、黄牛倒票等方面起到了积极作用。但不可否认，这样的规定也在一定程度上为群众带来了不便，笔者认为，任何一种制度的存在都不可能是十全十美的，更不能成为解决所有问题的万能钥匙，关键在于铁路部门能否听民意、聚民智，真正站在乘客立场设身处地想问题、找办法，不断完善实名车票丢失退票改签制度，不要让规定成为“霸王条款”，真心做到人性化服务，实现双赢，皆大欢喜。