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姚懿文:线上对线下,优质服务有多远
姚懿文
//www.workercn.cn2015-05-13来源: 人民日报
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  与O2O产业高速扩张的规模、增长的订单量形成鲜明对比的,是服务质量的参差不齐。只有用过硬的服务质量培养消费者的消费习惯,粘住消费者,才能在激烈的市场竞争中屹立不倒

  前几天,朋友给我打电话,把她之前预约的上门美甲体验给吐槽了半天。原来,美甲后的第二天,她左手指甲上的图案便开始脱落,给美甲师打电话,对方跟她说必须重新交钱才能补救。一番争执,朋友还是没有得到她想要的结果。

  朋友的遭遇,让我想到自己上周在网上下单的一个西餐外卖。下单后足足等了两个小时不说,配送的食物竟然与下单的内容有出入,真是一次不愉快的消费体验。

  我和朋友叫的服务其实都算是当下炙手可热的上门O2O服务,主要指通过互联网线上下订单,线下完成商品或服务的交付。

  如今,各类上门O2O产品层出不穷,从上门装修保洁到美甲美瞳,再到做饭洗车。“不怕做不到,就怕想不到”,在极大满足了人们的物质和精神需求的同时,也彰显了无穷的潜力。最新数据显示,2014年我国餐饮外卖O2O营业额达到95.1亿元,预计到2017年,这个数字将超过400亿元。

  但是,与O2O产业高速扩张的规模、增长的订单量形成鲜明对比的,是服务质量的参差不齐。查阅各类新闻报道,可以发现跳单、服务质量差、安全性低等一系列问题屡见不鲜。而究其原因,则是行业发展过快,部分企业软硬件建设不够,导致服务质量欠缺。

  没有质量的O2O服务走不远。不管是线下的传统服务业还是与互联网结合的O2O服务,本质上都是要靠服务获得消费者的认同。只有用过硬的服务质量培养消费者的消费习惯,粘住消费者,才能在激烈的市场竞争中屹立不倒。

  对于O2O企业来说,提升服务质量可以从两方面入手。首先,在售货端,优化生产销售流程,从订单的确认到服务的发出,都要做到一一对应不出差错。不能为了规模不要质量,努力为消费者提供优质的产品和服务。其次,在售后端,应当利用电子商务平台的优势,建立良好的问题沟通解决机制,不能对存在的问题充耳不闻。而对于监管部门来说,目前O2O服务的监管水平远远滞后于行业发展,应尽快落实相关的政策和规范,以牢靠的监管体系促进O2O行业的健康发展。

 

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