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王 琳:遇到“麻烦事”不能老“没办法”
//www.workercn.cn2015-12-16来源: 深圳特区报
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  面对铁路运输服务中所遇到的一些新问题,不管是什么样的麻烦事,铁路方面都不能嫌麻烦,更不能总是“没办法”,而应当是多为旅客“想办法”

  春节临近,火车票买票难日益加剧,铁路方面也频频成为网民吐槽的对象。但客观而论,并不是所有的买票难都是12306制造的。比如身份被冒用导致购票遭遇障碍,问题还是出在冒用他人身份的人身上。

  据媒体报道,近日,北京市民孙先生就碰上了这样一件烦心事。“不知道是什么人居然用我老婆的身份证买了2月3、4日的票,导致我们无法买5日回老家的车票。”尽管铁路部门要求乘车票、证、人统一,但冒用别人身份买票似仍有可乘之机。对于孙先生来说,更麻烦的是,那两张被冒名购买的票已经被取出。12306一名工作人员在回答咨询时表示,如果票还没出,就可抢先取票;但如果已经取出,就没有别的办法了。

  身份证被冒用,怎能“没办法”?!依《中华人民共和国居民身份证法》,冒用他人居民身份证的,由公安机关处200元以上1000元以下罚款,或者处10日以下拘留。孙夫人的第一个办法应该就是报案,进而是监督立案,并督促公安机关抓获侵权者或嫌疑人,使之依法受到惩处。

  孙夫人的第二个办法就是请求铁路方面确认其身份,并注销非她授权的购票行为。铁路方面虽不是司法机关,无法承载追究冒用他人身份证者法律责任的重任,却可以通过必要的程序,让被害方能够更迅速地从“冻结”状态中“复活”过来。另一方面,在实名制购票乘车制度之下,一个身份证,同一时间的同一趟车只能购买一张车票,只要加大验证验票力度,或通过技术手段确保票、证、人一致才可乘车,孙先生及其夫人的后续购票也应不成问题。

  铁路人员面对旅客的“麻烦事”,动辄“没办法”,说到底还是管理型思维在作怪。铁路运输是关系到千家万户的公共服务产品,步入移动互联时代的火车票售卖,也要变过去的管理思维为服务思维,不断提升服务意识,尽最大努力让旅客舒心、省心和放心。

  诸如旅客身份被别人冒用这样的个案,并非今年才有。中国铁路客户服务中心去年12月26日曾发布公告,称将实行五项措施为旅客服务,其中就包括旅客身份被冒用的情况。如旅客是在网上购票,发现身份信息被他人冒用购票,造成行程冲突(指同一乘车人的乘车时间出现交叉)不能购票时,可在互联网上举报后继续购票。12306网站为旅客网上举报设置了相应的功能,旅客可以按网上的提示操作。若旅客在车站窗口、代售点、电话订票、自动售票机等渠道购票时,发现身份信息被他人冒用购票,造成行程冲突不能购票的,可就近到车站指定窗口举报后继续购票。而对于涉嫌冒用他人身份信息购买的车票,铁路部门完全可以按车票的车次、座次在车站和列车上进行重点查验,铁路公安机关亦可将此作为重要线索依法处置。

  面对铁路运输服务中所遇到的一些新问题,不管是什么样的麻烦事,铁路方面都不能嫌麻烦,更不能总是“没办法”,而应当是多为旅客“想办法”。

  (作者系海南大学法学院副教授)

 

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