8月14日，一条名为“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网上热传。视频中，一身着地铁制服的女工作人员和一名男子发生口角对骂，引乘客围观。北京地铁官方微博回应此事称，8月11日早高峰期间，地铁1号线四惠站一工作人员对乘客出言不逊、用词不当，向社会广大乘客诚恳道歉；同时呼吁乘客上不去车的时候耐心等候下次列车。

　　当天视频热传，当天作出回应，而且除了道歉和呼吁之外，北京地铁还表示，“将对该员工进行严肃处理，并将以此事为案例，对全体员工加强教育，严格遵守服务规范”。这一表态赢得了不少喝彩，有人表示这体现了严于律己。在我看来，前面的道歉和呼吁是应该的，但后面的处分员工，似乎来得早了一点。

　　有人曾经讲过，一事当前，先问真假，再问是非。但在一些公共事件的处理上，我们看到的却是：一事当前，先行处分，再问是非。表现为有关公共服务部门，只要看到与员工有关的公共事件，特别是发生了争吵，第一反应就是先行处分，再去调查。其潜台词是，天大地大，没有平息事件大。在其看来，只要发生争吵，员工肯定不对；处分了员工，也就安慰了舆论。这种做法已然成为公共服务部门舆情应对的习惯做法。

　　在平抑事件影响上，这种舆情应对的方式，常能取得不错的效果。无论是当事人，还是旁观者，看到了“高风亮节”，也取得了心理平衡，往往也就不再纠缠于具体事实。只是很少有人考虑到，事件本身有真假有是非，不是所有的争执都是公共服务部门员工的错。于事件本身而言，这其实是一种和稀泥的做法；于员工而言，这也是一种不负责的做法，在很多时候会伤了员工的心。

　　从这次的新闻中我们可以看到，口角发生的起因是乘客先行破口大骂。有不少网友为地铁工作人员鸣不平，认为“地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候。”特别指出这一点，是想指出事件起因是复杂的，必须经过认真调查，才能厘清各方责任。诚然，“不管事发经过如何，作为地铁工作人员都不应辱骂乘客”，但不能否认事出有因，更不能不问原因。

　　理想的做法是，面对公共事件的发生，公共部门先行调查，在此基础上再作出恰当反应。而这是需要时间的，可必要的时间是负责的表现。在这其中考虑到舆情反应，可以先行道歉和呼吁，但在对具体员工的处理上，却应该慎重一点。可在很多时候，有关方面急于平抑事端，无视员工权益。而且，调查需要时间，有关方面可能也在担心，公众没有耐心等待真相。像现在这样，先行处分，反倒成了通行做法。不管如何，“一事当前，先问真假，再问是非”的原则应该得到坚持。

　　一事当前先行处分，不是一个好习惯。这种倾向的出现，是最让人担心的，也是最想提醒的。