午饭时间，热线还需要有人值守，孟静为两位同事带饭。工作要求接线员们在和来电者产生共情后，进行客观疏导。“心理援助和‘知心姐姐’的根本区别是客观，我们要让来电者认识到自身存在的问题，而不是简单的和他一起指责、抱怨别人。”接线员孟静说。新华网 李倩摄