相关部门在与公众的互动中,态度上要诚恳,感情上要贴近,把公众体验作为创新社会管理的着力点,在深刻体察世态人情的基础上,摆事实,讲道理,暖人心,聚共识,处理好理与情、法治与人文的平衡和分寸。
“生命不易,一路前行,且行且珍惜。父母渐老,羔羊跪乳,须报养育恩……人生没有过不去的坎,哪怕面临绝境,只要咬紧牙关,坚持坚持再坚持,也许就会山重水复疑无路,柳暗花明又一村……”“没有经历过,谁也无法体会死者家人的沉痛心情。不诽议,不传播,是对死者的尊重,也是对其家人的安抚和保护。”据《北京青年报》2月11日报道,日前,山东莘县公安局通报一青年男子坠亡事件,以温情的口吻,劝告大家珍惜生命,同时呼吁不要传播血腥画面,以免对死者家属造成二次伤害。通报发布后便迅速收获10万多阅读量,网友纷纷点赞。
这则饱含人情味的警情通报,让很多人心头涌起一阵感动。
近年来,遭遇突发公共事件,相关部门的回应不时会火一把。有的是“正义与机智的化身”,比如去年8月,浙江桐乡市公安在通报中怒骂殴打老环卫工人的某烧烤店老板“不要以为自己是条‘金龙’就可以胡作非为!”;还有福建长汀县环保局处置寺庙烧纸钱的投诉时,搬出《金刚经》《华严经》中的相关论述,教育烧纸之人“在佛寺前烧纸是不如法的”,这一“佛性执法”及通报,受到广泛好评。
也有的则是“冰冷与高傲的化身”,比如2015年哈尔滨“1·2”火灾事故导致重大经济损失和消防员伤亡,但585个字的通报中“领导高度重视”占据258个字。还有的回应拖延时间,回避焦点,答非所问,前后矛盾,专业词汇一大堆让人摸不着头脑,等等。
面对突发公共事件,政府部门理应迅速、坦诚回应,公开信息,澄清真相,回击谣言,回应关切,这一点越来越在相关政府部门达成共识,各地实践中也取得了较好成效。与此同时,公共管理的复杂性、科学性也在不断给相关部门提出新的更高要求。比如,在敏感公共事件的处理上,如何进一步强化社会治理的人性化、对潜在风险的预判,提升前瞻性的疏导能力等等。
如果说此次莘县警方通报的前几段内容,更多是对公众应珍惜生命的温情劝告,那么最后一段呼吁不要传播血腥画面,以免对死者家属造成二次伤害,则是站在社会伦理层面,针对可能出现的问题的提前预警和防范,“技术含量”更高了几分。
警情通报也好,相关部门应急处突也罢,怎样与公众建立起良性的信息沟通,是公共治理的一个重要环节,它说到底是对人的管理和服务,往往涉及广大群众的切身利益。这就要求相关部门在与公众的互动中,态度上要诚恳,感情上要贴近,把公众体验作为创新社会管理的着力点,在深刻体察世态人情的基础上,摆事实,讲道理,暖人心,聚共识,处理好理与情、法治与人文的平衡和分寸。
答好这道考题,不易。