■ 西安 并非都是“概不退换”

　　近日，记者在西安耀莱成龙国际影城购买了两张电影票。出票时，影城售票人员告诉记者：“一旦出票，概不退换。”为什么不可以退票？售票人员解释说是公司的规定，现场购票一旦出票就不可以退换。

　　在西安太平洋影城，售票大厅里的《购票须知》上明确写道：“电影票一经售出，不退不换。”但自相矛盾的是，其后又注明“影片开映前30分钟以上，收取票款的20%作为退票手续费”。一位工作人员告诉记者，原本规定是不予退票的，但真遇到强硬退票者，也会给其退票，但手续费不能少。

　　几位观众向记者表示，他们大多会从网上团购电影票，团购票价低，团购券有效期长，想看的时候就过来兑换。因为有效期长，所以没有想过退票。

　　相比作为大众消费场所的电影院，呈现高雅艺术的音乐厅票价相对较高，其购票之后是否可以退票？西安音乐厅票务中心一位工作人员告诉记者，演出票是对号入座的，卖出去就不可以退，退票会影响二次销售。有观众表示，因为音乐会票价比较高，又不能退票，所以不会轻易购买。一般会在官网上看过演出信息后，有想看的演出才会过来买票。有时买了票却临时有事，就会送给朋友或卖给在音乐厅外收票的“黄牛”。

　　在陕西演艺集团中贝元儿童艺术剧院，基本上不存在退票问题。该剧院总经理李黎告诉记者，剧院实行的是会员预约观演制。如有事来不成，只需开演前30分钟前致电剧院说明情况便可退票。

　　专家观点

　　不退票，对消费者不公平

　　邱宝昌（北京市汇佳律师事务所主任、北京市消费者协会法律顾问）： 演出票、电影票的购买消费是在典型的格式合同下进行的。《消费者权益保护法》第26条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”根据这一规定可以看出，“不予退票”的格式条款明显有悖法律规定，有损消费者权益。

　　从公平交易的原则来看，也是对消费者不公平的。《消费者权益保护法》第26条同时规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，“不退票”这种“限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”的行为是不公平的，消费者可以提出解除合同或认定这一内容无效。

　　考虑到文化市场的特殊性以及对经营者的保护，既不能出现明显有可能侵犯消费者权益的格式条款，也不能在允许退票的情况下放任“黄牛”或个别购票者“砸场子”，扰乱市场并损害经营者的收益，应采用兼顾公平的原则。

　　我建议，在允许退票的前提下，设置一定的要求和限制，比如演出，放映前多长时间允许退票，只有超出了事先约定的退票时间，才可以不予退票。同时约定退票损失费的扣除比例，什么时间段不收退票费，什么时间段收取一定退票费。建议选择采取阶梯式的退票费计算方式，最大限度合理保护双方利益。在退票约定中，为了保障影剧院的利益，对于临近开场或者已经开演的演出、电影，原则上可以不退票。只有这样，消费者遇到意外或不可抗力提出退票时，才能维护自己的正当利益，也不会因此给经营者造成损失。

　　目前多数影剧院仅在票面背后对消费者进行告知的做法，实际是违反《消费者权益保护法》规定的。票面背后的告知，只有拿到票才能看得到，这时买票交易已经完成。公平的做法是，影剧院在购票处设立醒目的退票提醒，或者在购票时以显著方式告示消费者退票事宜。也就是说，要在消费者决定购票之前或付款时，给予明确的提醒。对于网络购票的，则可以采取弹出广告的方式来告知。

　　是否退票，应区别对待

　　李雅云（中央党校政法部经济法教研室主任）：

　　是否允许退票，应区别不同对象，依实际情况对待。

　　第一种情况，按照《合同法》规定，如果票务销售方明示告知不退票，消费者购买就是表示同意，此时不退票是可以的。况且演出、电影和展览具有一次性消费特征，预售时间不长，在同期上映的档期里，影院之间形成竞争，造成售出的票可替代性强而再流转性弱。某个消费者购买了一张门票，相当于占据了一个座位，其他人就失去了竞买这一座位的可能。如果允许退票，假定出现他提早购买而临近开场前退票的情况，可能会导致这张门票无法二次售出，给主办方带来经济损失。

　　一些人主张维护消费者权益，影剧院方不能以不退票作为附加条件，认为应当允许提前退票，适当扣除一些手续费即违约金。这一建议听起来合理合法，但未必能在生活中有现实意义。对于七八十元的电影票、一二十元的展览票，一些观众可能并不会在意扣除违约金后退回的钱。由于这些不昂贵的门票并非实名制，送给别人去观看或者在售票窗口的购票队伍中转手，都是非常简单的。多数人往往并不一定会选择退票，让原本没有多少金额的门票打上折扣。因此，强制性规定允许退票，可能没有太大意义。

　　第二种情况，对于那些特殊的消费，如演唱会、音乐会、戏剧、体育比赛等，一方面需要提前数月甚至一年就订票，另一方面其市场需求要么火爆、一票难求；要么冷门、专业性强。这时还是发挥市场机制的作用比较好。对于门票价格较高、支付违约金仍然值得一退的畅销票，如果购票时明示不退票，而现实中主办方愿意接受退票，这是主办方的权利而不是法定义务，这是市场在起作用。这样的演唱会、音乐会，因演出开场后还不乏门票求购者，显然是可以为因故无法进场观演的观众退票。这不仅是市场机制的作用，也有利于演出方避免门票落入“黄牛”之手而影响市场秩序。

　　有人或许会以火车票、飞机票可以退票的规定来与文化类演出票进行类比。与文化类门票不同的是：我国铁路、民航的运输属于关系国计民生的公共交通运输行业，属于为民众提供公共产品服务的领域，国家对这个领域市场管制比较严厉，禁止霸王条款。而且机票、火车票是实名制，不退票不仅会给个人造成损失，也给运力有限的交通资源造成浪费。火车票、飞机票即使不是社会稀缺资源，也属于不可浪费的社会资源，退票作为强制性规定不足为怪。而文化类门票不具备机票、火车票的公共民生必需品的属性。

　　相关链接

　　☞ 票务公司试水退票保险

　　在大麦网、中演票务和永乐票务的网站上有这样的提示：购票订单一旦确认，概不退换（因不可抗力因素导致演出取消或延期，及发货错误等情况除外）。

　　事实上，“黄牛”倒票现象的加剧、申请退票人数的增多已经引起票务公司的重视。大麦网、永乐票务已分别与保险公司合作推出了“安心购票”保险计划、“票享无忧”退票保险计划。退票保险的费用根据演出门票价格分为10档。其中，99元以下的门票，在永乐票务需提前支付3元购买退票保险，大麦网需支付4元；5000元至10000元的门票，在永乐票务需支付468元，大麦网需支付394元作为保费。退票保险的保额是实付票款的90%。消费者需要理赔时，通过提交理赔申请、递交材料、审核申请，方可拿到赔偿金。

　　“退票服务就是针对用户因为自身原因不能到场观看演出而制定的，包括天气、飞机晚点等16项条款，还有一些比较新颖的条款，如突发疾病、夫妻吵架等情况。我们现在正在讨论是否将雾霾纳入理赔条款，因为天气污染开始影响大家外出。”大麦网商务合作部高级经理余超说。

　　不过，余超说，自推出退票保险服务以来，大麦网投保的门票85%集中在热门演出，申请退票的消费者不超过5个。

　　☞ 国外退票制度各有不同

　　在国外，演出票和电影票的退票制度各有不同。其中，韩国和德国的情况具有一定的代表性。

　　在韩国，政府对演出票和电影票退票相关事宜有着明确的法律规定。根据韩国公正交易委员会（专门负责解决消费纷争的政府机构）发布的第2010-1号通告，演出业解决消费纷争问题时应该遵照以下准则：提前10天以上取消预约应给予全额退款，提前7天、3天、1天取消预约应分别退还90%、80%、70%的票面金额，演出当日如果在演出开始前取消预约可以得到票价10%的退款，而演出前3天内预约的购票者在演出当日取消预约则可以获得全额退款。此外，若演出因主办方责任被取消，购票者可以得到110%的退款。

　　在韩国，电影票的退票也需遵循以上规定。有韩国观众说：“在韩国，消费者关于电影票的纠纷几乎不存在。大部分韩国人会选择当日购票或当日预约的方式观影，只要在电影开始前提出退换票的要求，影院也大都会欣然接受。”

　　在韩国，剧场、影院在处理观众退票业务时，必须严格遵守相关规定，如因拒绝按规定退票遭到举报，需要缴纳一笔数额不小的罚金。

　　而在德国，目前还没有相应的法律法规保障公民享有退换票的权利。因此，演出票和电影票的退换需要遵循各地方和各剧院、影院的相关规定。伴随网络和移动通讯的普及，预约、购票的手段、方式不断增加，这也使得退换票制度条款不断增加，大多数德国人在购买演出票和电影票时，都会认真阅读相关剧院、影院有关退换票制度的规定。

　　德国人在退换演出和电影票时，大多抱着碰运气的心态。多位德国人在回答记者问题时都表示，只有在工作人员“非常亲切”的情况下，才有可能给你退票。如果无法观看演出和电影，可以选择通过社交网络或在线商店转手售出。因而，在网站eBay上也可以经常看到德国人出售演出、电影、体育赛事等活动门票的信息。