在这个信息越来越透明的世界上，一个人、一个公司想要在外界一直保持洁白无瑕的面貌，或许比登天还难。人无完人，孰能无过？出现问题，勇于承认，这是当今时代对于每一个公众人物，每一个公司来说，都是最具价值的忠告。倘若如此，那些出现问题的人和公司被原谅的可能性就非常高。

但是很可惜，2013年长安福特并没有体会到这句忠告的价值，还是以传统公关思维来对待消费者，企图以原始的扫除负面发布声明的方法来过关，结果翼虎断轴门愈演愈烈，虽然最终厂家不得不宣布召回，但余波至今还未完全平息。

从9月公开叫板开始，2013年最后三个月，深圳车主张女士作为翼虎断轴门的主角给广大消费者上了一课，翼虎断轴门的另外一个主角长安福特公关部则给众多车企公关门上了反面的一课。

让我们来看看翼虎断轴门的演变及相应的公关回应。

2013年9月22日，张女士驾驶一辆翼虎1.6自动挡在深圳市区内行驶时，车辆与护栏发生碰撞，并在此过程中车辆出现了断轴。随后她向长安福特经销商深圳易达投诉：车辆在行驶过程中左前半轴突然断裂是导致此次事故的主要原因。

9月23日，4S店向长安福特汇报事故;9月25日，长安福特派代表现场查看事故车辆;10月2日，张前往深圳会展中心国庆车展长安福特展台维权。

这是张女士第一阶段的维权，并有了升级表现，原因在于车厂拖而不决，反应迟钝，一直到国庆节假期后的10月8日，才给出了关于该起事故的书面回复——《长安福特汽车公司关于深圳客户翼虎“断轴”事件的说明》。

长安福特认为张的翼虎之所以出现故障是因为当天刮台风，车主不当驾驶导致汽车出现严重撞击导致断轴，它“确定此次事故为车辆碰撞后，由于碰撞中的外力作用导致驱动半轴在事故中被拉脱、轮毂转向节支架(俗称羊角)断裂;而非车主所说的‘先断轴’后造成事故的情况”。长安福特也将此前的几起“断轴“事故(新疆及河南的翼虎试驾车事故)的原因归结为“车辆先出现事故后才发生断轴”。

张女士表示事发当天根本没有刮台风(实际上10月26日长安福特第二次给她的回复中也间接否认了台风的存在和对断轴的影响)，长安福特的这种说法再次激怒了她。但是更让她愤怒的应该是10月9日长安福特发给媒体的《长安福特汽车公司关于深圳客户翼虎“断轴”事件的说明》。

有评论如此调侃这份说明：文章的撰写者估计是刚刚接受过中宣部的培训，或者说是《新闻联播》实在看得太多了，居然在文章的结尾加了一句神来之笔“我们欢迎媒体和用户的监督，同时也希望广大网友能以事实为基础，遵守法律，不传谣，不信谣”。

虽然只是简单的一句话，但透过这句话我们看到的是长安福特明显没有弄清楚自己的角色，摆出了一种居高临下的姿态，认为消费者是无理取闹，无中生有。而不传谣、不信谣这六个字也让长安福特站到了消费者的对立面，认为长安福特没有责任心，“官僚”主义。

长安福特的公关人员希望能够用这样的语言来迅速熄灭断轴门，但没有料到此举却激怒了更多的消费者。各大论坛上，关于长安福特翼虎质量问题的抱怨此起彼伏。张女士则发誓要为自己讨回公道。接下来，双方就此次事故进行了拉锯战。

10月24日，网友“支持国产1979” 在一汽车论坛发布了一篇题为“内部消息(翼虎近期就要开始召回了)”的帖子。10月30日，长安福特发布了《长安福特关于“翼虎召回谣言”的声明》。

同时，它强调“长安福特汽车有限公司所生产的翼虎，其整车及零部件的设计、制造、装配和质量管控，均按照福特全球的统一标准进行严格管理，其产品质量完全符合国家各项相关法律法规的要求”。

实际上，在给张女士的第一份书面回复中，长安福特已经表示“俗称为‘羊角’的部件，为轮毂转向节支撑件，是车辆非常重要的一个零部件。长安福特在生产翼虎时，在该零部件的设计、尺寸、形状、材料和工艺方面均与福特全球保持一致，有严苛的企业内部标准。该零件的结构也与福特其他的进口或国产车型大同小异”。

此时，人们还并不知道张女士自费将事故中受损的“羊角”送至全球三大检验认证集团之一—SGS集团香港的分支机构进行鉴定。2013年11月8日，她向社会公布了鉴定报告，这一报告的鉴定结果表明，受损“羊角”为脆性断裂。

针对这一鉴定结果，长安福特方面在11月9日却继续发表声明称：“长安福特汽车有限公司没有被邀请参与相关检测，对整个检测过程并不了解，我们无法对该车主的言论给予评论。”

长安福特同时表示，希望车主能前往中国质检总局指定的权威第三方检测机构进行检测，以确保检测过程的准确、权威和公正性。但1个月前的那份书面说明中，它却写道：“我们建议由具备鉴定资质的第三方鉴定机构对车辆的关键零部件进行检查，以期得出中立的客观结论。”

11月21日，断轴门发展到高潮，在长达一个半月的沟通没有得到合理的解释和处理的情况下，张女士身穿印有“翼虎断轴”字样白色T恤衫前往广州车展长安福特展厅维权，因为当时长安福特正在举行媒体发布会，她的维权之举一下就让翼虎断轴门迅速扩散。

最终，2013年12月27日，长安福特向国家质检总局备案了召回计划，因为“前转向节生产材料未能符合福特对该材料在全球执行的材料强度标准”，决定自2014年2月21日起，召回2012年9月21日至2013年11月13日(含)期间生产的翼虎汽车，涉及数量共计80857辆。

回顾整个断轴门，与其说明长安福特在采购、制造和品质把控环节存在一定问题外(这种问题，说实话，很多时候防不胜防)，不如说在公关应对上存在更为重大的问题。或许有些决定公关部门不能做主，但是在态度上完全可以表现出对于消费者和媒体的诚意。

有评论认为，如果每次断轴事故出现，公关部能够与经销商配合，第一时间接触车主，查找事故原因，妥善解决，主动向媒体公告事故详情，引导正向舆论，也许断轴也不会发展成为现在福特在华第一大质量负面问题。

好的公关团队总能在第一时间消灭危机，正向引导舆论;水平一般的公关团队，大多长期扮演救火队员，四处扑火;水平差的公关团队，即便眼前负面缠身，也只能发出这种“不传谣、不信谣”的声音了。关键是，这话说出去，谁会听呢?

实际上，查找以往长安福特公关团队的言论，我们发现这次断轴门能够愈演愈烈有其必然的理由。比如针对长安福特某款车的问题，公关部门对媒体的回答竟然是这样的语言——“客户投诉要走程序，必须要一级级来，直接找他回答不了该问题。”“在合适的时间会给客户回复，至于多久回复没有时间点。”

为什么会这样?在这个过程中，福特中国未发出任何的声音。对于长安福特掌控很严的福特中国究竟在想什么?福特在华大好局面最近几年才刚刚开始，它该如何修复因为此次断轴门而受损的福特在中国消费者中的形象?