汽车投诉遭遇“四难”

2013年最后一个季度，汽车行业让百姓很“闹心”。昨日，记者从吉林省消费者协会了解到，全省各级消费者协会2013年第四季度共计受理消费者咨询、投诉4843件，其中，投诉1492件，咨询3351件。解决消费投诉1491件，解决率为99.93%。为消费者挽回经济损失6369621元。其中交通工具类投诉后来居上，成为投诉量增幅较大的商品之一。

统计显示，第四季度全省消协组织受理投诉情况同比变化来看，受理案件变化比率同比略有下降，挽回经济损失大幅上升达321.83%。

举证、检测、维权、处理仍是主要难题

2013年10月1日起，国家质检总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施，这意味着国内汽车消费者在购车、用车、修车过程中有了更多的合法权益。但遇到质量问题时，“举证难、检测难、维权难、处理难”仍是当前解决汽车消费纠纷的主要难题。

统计显示，2013年第四季度，交通工具类投诉量同比增长18.6%，从投诉性质上来看，消费者反映的问题主要集中在质量问题、售后服务问题上。

2013年10月15日，四平市耿先生投诉某品牌汽车4S店。该消费者购买的某品牌轿车在贴膜时发现车顶、前机器盖有被冰雹砸过的痕迹。到4S店反映情况，经销商称是人为造成的，店方不予负责。于是消费者投诉到四平市消协。经多方调查了解，消费者所购买的车是经销商8月15日购进的，当日的气象记录有冰雹过程。10月25日经销商与消费者在消协的调解下，初步达成协议：4S店为消费者免费安装价值7000元的导航，提供价值3000元的三次保养，补偿额为10000元，消费者接受协议满意而归。

提醒：消费者投诉汽车质量时，很难与财势强大的厂商抗衡。一旦出现问题，经销商以谁主张谁举证的原则要求消费者提供国家法定监测部门出具的检测报告，然而大部分监测机构只出具检测数据，不能出具合格或不合格的报告，无法为消费者维权提供有效的直接证据。另外，检测费用的昂贵也是一般消费者难以承担的。

对此消协提醒广大消费者，购车提车时仔细验收相关安全证书的同时，更希望相关生产企业、经销商以高度负责的精神，承担相应的社会责任，为消费者创造良好的消费环境。

电信、互联网服务投诉增幅最高

第四季度，我省电信、互联网服务投诉增幅较大，最高增幅同比上升62.5%。从投诉性质上来看，问题主要集中在售后服务问题、计量问题、营销合同问题。反映的主要问题为上网质量不稳定、流量不足、电信服务商擅自开通增值服务，涉嫌强制消费、手机上网流量费用与实际不符等。

延吉消费者刘先生投诉称，2013年10月份用手机上网浏览新闻，产生了5MB的流量，因消费者没有办理手机上网套餐业务，所以这5MB的流量都按1KB/0.01元的标准收取，共计50元。消费者对此项收费的标准和合理性产生了质疑，投诉到消协。经消协工作人员的了解，MB、KB是计算机中的存储单位其间的换算公式（1MB=1024KB），所以按1KB/0.01元的标准收费，5MB流量的收费是50元，电信运营商并没有多收，而且这个收费标准都在消费者浏览网页即将产生流量时以短信方式2次通知了消费者，并提供了相关短信通知的证据，在营业大厅也有相关的收费标准告示。

提醒：根据《消法》规定，经营者应当履行告知消费者商品或服务相关信息的义务。在此案例中电信运营商履行了该项义务，但作为一般消费者对于MB与KB之间的换算关系并不一定有十分明确的概念，通常服务商的收费短信通知是以MB为单位，公布的收费标准却是以KB为单位。

虽然明确换算关系不是电信运营商必须履行的责任，但消协认为这是一种服务上的瑕疵，能否站在消费者的角度进行了告知，是否达到消费者明确而又无误解的了解相关信息，收费的计量单位是否应该统一，这都应该是相关服务企业今后应该考虑和改善的方向。