2013年，中国汽车产销已突破2000万辆，世界第一汽车市场的地位牢不可破，几乎所有的知名汽车品牌都已云集中国，纷纷投资建厂，抢食这块甜美的蛋糕。

　　

 但在汽车社会已成为现实，动辄几十万的汽车就像千元的家电“飞入”寻常百姓家之际，我们却也不能忽视汽车产业配套服务体系的完善，这里并不是说利润丰厚的汽车后市场，而是指车企何时才能将消费者真正当成“上帝”。

 

新华汽车已建立消费者投诉平台，在整理消费者投诉时我们发现，有时困扰消费者最深的其实并非问题产品，而是厂商近乎无视的冷漠态度。

 

“我打了几十次企业的400客服电话，每次接线员都态度极好的表示会将我的问题向上反映，并尽快予以回复，但每次却都石沉大海，全无音讯。”笔者经常能听到消费者如上的抱怨。

 

相信没有谁会闲来无事的拨打400电话取乐，多数车主缺乏专业养护知识，出现问题时多数是第一时间找厂商求援。

 

其实由成千上万个零件组成的汽车，出现问题也实属正常，解决即可。如果真是“疑难杂症”，对于企业技术储备难道不也是一次提升的良机，毕竟迈向完美的道路上，也需要挫折的历练。

 

此外，真的解决不了该换就换、该赔就赔的话，想必也能得到不少消费者的谅解。口口相传的品牌形象，对营销业绩的推动是无以估量的。正如以优质服务闻名的海底捞，记得有次笔者手机没电正为耽误事情心急之刻，服务员竟然拿过来一根数据线和一块移动电源，尽心如此，大家说说看，它不火谁火呢。

 

当前企业都流行谈企业社会责任，简而言之就是在中国市场赚钱后，回馈社会的一种举措。但笔者认为，企业在品牌建设过程中，如何更好保障消费者权益，形成良好口碑比营销更为关键。相比于每年动辄上亿的宣传费用，华丽的品牌活动，企业真心实意的把自己的“上帝”伺候好，形成优质的品牌认知度，才是正道。

 

记得有位企业老总曾表示，市场的机会就在于大家都会犯错，抓住对手打盹的时刻就可实现超越。笔者在此想补充一点，未来汽车业，谁能真正满足用户越发凸显的个性化需求，谁就能立于不败之地，当然有个前提，就是真正将消费者当成“上帝”。