长春市汽车售后服务最不满意

    随着购车热的持续升温，涉及汽车类的消费纠纷也逐年递增。从统计数据显示，2014年，长春市各级消协组织受理汽车类投诉366件，比同期增长两倍。占年度综合投诉量第6位，其中，新购买家用轿车投诉量占汽车类投诉86%。汽车配件占该类投诉量12%，二手车占该类投诉量2%。

　　长春市消费者协会秘书长钟萍分析造成汽车投诉大幅增加、消费者维权难的原因时表示，获取信息不对称是重要原因。销售环节出现的消费纠纷主要缘于信息不对称和价格不透明。汽车是一种科技含量较高的耐用消费品，信息不对称使消费者处于绝对弱势的地位。大部分消费者在购车时是只会开车却不懂车，缺乏验车、有关汽车使用、维修、保养知识和经验。一些经营者把有问题或使用过的汽车当新车卖，当车辆出现质量问题，由于消费者同企业技术信息、专业知识的不对称，这样经营者占有明显优势。在出现汽车质量纠纷和查不清原因的质量问题时，履行汽车三包举证责任难，大多是以各种理由推脱。而价格的不透明也容易引发消费纠纷。由于市场不成熟，经营者在“暴利”心态的诱使下，或不明码实价，或设置价格陷阱，致使同一经销商销售的同一款产品消费者购买的价格差别也很大，导致消费纠纷此外举证责任难。汽车具有技术性和专业性，在出现质量问题的纠纷时，特别是纠纷较大质量问题时，经营者往往以法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求鉴定机构检验，这往往成为汽车厂商的挡箭牌，由于鉴定机构少，费用高、难度大消费者难于踏进这个大门，只能是任由商家说了算。

　　利益诱惑使承信缺失也是导致投诉高的原因之一。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失，导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信任危机，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷不断。其次，部分企业缺乏应有的企业社会责任，常以没有法律规定等借口而推卸责任，导致消费者对企业责任问题的投诉有所增加。

　　面对日益严重的种种汽车消费陷阱，钟萍提醒消费者在选购车辆时，应注意事前保护，签订购车合同，看好合同条款，对双方的权利义务一定要约定明确。要注意防范购车中出现的限制、不公平“霸王条款”，并应主动去拒绝；提车时最好找懂汽车专业知识的人一同前往，要注意仔细检查车况，了解车辆返修率、售后服务点、配件与服务价格等信息，且要了解汽车说明书上的内容，严格按照说明书使用规范进行使用。此外，还应保存好发票、单据，维修记录等以便事后维权之用。（吉 文）