上门保养搅局4S店 建立用户信任度成当务之急

　　编者按：在刚刚播出的3.15晚会上，汽车4S店的价格欺诈再次被曝光。不过，几乎所有人都清楚，这仅仅是冰山一角，与很多服务业态不同，消费者在4S店面前的话语权几乎为零。不过，哪里有“痛点”，哪里就会成为互联网企业的机会。当下，大量汽车保养O2O企业如雨后春笋般冒出，意欲用上门保养的方式来重构这一市场，一场商业模式间的颠覆与反颠覆之战，已经打响。
　　通过记者调查了解，汽车上门保养提供商的报价参差不齐，从300元到500元不等
　　自从今年两会上提出了“互联网+”这个新战略，各个行业都开始向这个战略靠拢，抢占先机。如今，在马云逐渐承包了网民，特别是女网民的“衣食”之后，除了可以签收大小包裹，维修技师也可以“签收”。
　　据记者了解，网上预约汽车上门保养服务自今年开始迅速兴起，开始抢占4S店的汽车保养市场，而这些网上预约汽车上门保养也都大有来头，2014年12月23日，腾讯路宝联合人保财险和著名机油品牌嘉实多推出了“i保养”，并声称只要投保就可以“永远不限次免费保养”。2015年1月7日，汽车之家也宣布进军这一领域，并集结众多4S店商家推出“养车之家”平台，声称要将4S店和车主连接起来。
　　而这些宣称正品配件、快捷方便、施工规范的上门保养究竟会给车主提供怎样的服务？收费情况有如何呢？
　　上门保养价格存出入
　　近日，记者在搜索页面输入汽车上门保养后，跳出了商家信息不下10家，在这其中，记者以车主打算对汽车进行保养的名义咨询了三家商家。
　　“先生您好，请先告诉我您的汽车的品牌和排量我才能够给您相应的报价。”e保养的客户接待员如是告诉记者，当记者告知汽车是普通的一汽大众捷达，2007年购车1.4L排量后，该接待员向记者表示：“先生，按照您提供的车型，我们这边的保养报价是328元，包括更换机油、机滤再加上上门技师的工时费用，还能够向您提供免费的六大检测服务，例如空调的检车、发动机检查等等。”随后记者问到，提供的机油是多少升时，该接待员告诉记者，机油提供两桶，保证能够加满。
　　另外，由于记者之前并未对汽车上门保养有过更多的了解，随口向接待员问道，在技师上门之后，自己还需要准备什么，比如：工具之类的，上述e保养的接待员告诉记者：“您什么都不用准备，只要准备两个车位大小的停车位就可以了，技师会开着带有修车地沟的工程车过去。”最后该接待员表示，e保养已经上线一年多了，回头客不少，由于流程问题，建议记者提前预约，技师会在两天内上门。
　　随后，记者又以同样的身份，以同样的车型，向卡拉丁进行了咨询，接待员告诉记者：“根据您提供的车型，我们这边如果‘大保养’的话是393元，包括了更换三滤（机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器）和机油的服务，不过机油只提供一瓶，如果不够的话，会另外加收53元/升；‘小保养’的话是367元，只包括更换机油和机滤，同样机油只提供一瓶，并且需要提前预约，技师会带着斜坡装置上门提供服务。”
　　养车之家的接待员则告诉记者，由于没有找到捷达1.4L车型相应的报价，所以只能告诉记者接待1.6L的保养报价。“如果是进行‘大保养’的话报价为500元，包括更换三滤和机油，机油会提供4升，而‘小保养’的话是293元，只更换机油和机滤。”与上述两家汽车上门保养商家不同的是，养车之家并没有自己的技师，而是通过用户下载手机APP登陆后，寻找离车主最近的4S店或者维修网点，具体何时能够上门，要和商家预订。
　　据记者了解，目前汽车上门保养主要分为两种，一种是像e保养或卡拉丁这样有自己技师的，另外一种就是如养车之家这样提供信息的。不过，汽车保养的价格可谓参差不齐，虽然有专家告诉记者，价格的出入来自于保养时三滤、机油的品牌，但是，e保养328元的“小保养”和卡拉丁367元的“小保养”也存在出入。
　　4S店面临挑战
　　今年“3?15”晚会上，众多4S店被点名，“小病大修、没病大修”的问题被暴露出来，在面对汽车维修或保养时，车主陷入了4S店“不去不放心”“去了狠心”的两难境地，4S店往往价格偏高，但相比于路边维修摊，提供的质量保障以及优质服务更让人放心。然而，随着汽车市场竞争的加剧，4S店的经营成本架构让故意虚报和夸大车辆故障现象成为行业的“潜规则”，盈利模式是导致此类现象普遍存在的根本原因。
　　在向汽车上门保养咨询完之后，记者又联系了博瑞祥恒一汽大众4S点，工作人员告诉记者：“更换机油三滤的话700元，这其中包括工时费，不过我们提供的机油是大众原厂的。”另外，记者还咨询了住处附近的维修店，他们给记者的报价是，更换机油三滤大概在500元左右，机油为“黄壳”（壳牌黄喜力）由于记者经常去他家修车，所以还能够给记者优惠。
　　由于上门维修不受门店成本的压制，也没有汽车库存占用成本的压力，成本架构的改变使得此类现象会减少很多。正因如此，上门服务与传统的到店维修的模式相比，服务半径的扩大使得修车不受范围的限制，车主维修时间相对自由。
　　虽然上门服务不受线下门店成本的挤压，但整个服务流程以及实际操作在不定的场所由技师完成，其服务质量及标准化，特别是用户与平台之间信任的建立，平台对其的把控至关重要。
　　对此，有业内人士认为，上门维修在项目与报价上，车主与平台已达成共识。“在维修过程中，全程视频记录，后期会抽取审查。”
　　另外，从上门维修服务提供的项目来看，集中在刹车维护、更换机油等小型类目上。由于场地的限制，中、大型维修项目需要设备与场地，这也是上门维修无法取代到店维修的局限所在。
　　相比传统修理门店，平台面临的最大挑战是用户的信任，有业内人士呼吁，最好能够统一汽车上门保养的价格，并且做到公开透明化，这样能够建立用户和平台之间的信任。
　　兴起上门维修平台，其修理品质、用户权益保障等问题都需要平台考虑。有律师向记者表示：“上门服务维修平台遵循相关的管理条例，消费者的权利依旧有法可循。”
　　随着汽车后市场新模式的崛起与创业者的“搅局”，上门服务对4S店价格体系的冲击，传统行业的格局已被打破。在汽车后市场的发展与完善中，平台所提供的增值服务以及标准化会为市场带来更大的想象空间。（记者 杨 萌）