汽车产品已经进入消费纠纷新常态

　　作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，中国质量报旗下的中国汽车质量网2014年收到车主投诉共计2.823万件，涉及131个汽车品牌、609个车型。虽然投诉量增速有所下降，但汽车产品已经进入消费纠纷新常态。
　　2014年投诉量与前两年相比，各月投诉情况较为平稳，未出现2013年三四月份“3.15效应”导致的大起大落。2014年共有10个月的投诉量达2000件以上，8月份投诉量更是首度达到3000件以上，这也创造了中国汽车质量网历年月投诉量的历史纪录。
　　自主品牌投诉高
　　与2013年数据相比，虽然2014年合资品牌的投诉量最大，但环比数据显示，自主品牌投诉上涨比例为30.6%，投诉增长率最高。参考中汽协公布的销量数据来看，2014年自主品牌的投诉增长率是销量环比增长比例的7.5倍。合资品牌投诉环比增长率为25.1%，是销量环比增长率的2.5倍。进口品牌表现相对较好，投诉量与销量环比增长几近相同，均在20%左右，但投诉量增长比例略高。

　　2014年德系品牌的投诉量仅次于自主品牌，美系品牌紧随其后，而韩系品牌的投诉量最少，仅占总投诉量的3%。结合销量来看，2014年德系品牌销量同样仅次于自主品牌，这一点与投诉状况相契合。但值得注意的是，2014年日系品牌销量高于美系品牌近50万辆，而同期投诉量却比美系品牌少1600余起，从这一点来看，日系品牌的产品可靠性表现相对较好。
　　SUV纠纷高企
　　历史数据对比来看，2014年各类车型的投诉曲线与2012年和2013年高度吻合。紧凑型车投诉量依然最大，其次为SUV车型，这也是目前国内较为畅销的两大车型。但结合两年的环比增长率来看，紧凑型车的投诉增长率有所放缓，而SUV的环比增速有所增加。较为意外的是，2014年中大型车的投诉环比增长率最高，已成翻倍增长。与此同时，2014年有多个车型投诉量环比呈现下降趋势，其中包括微型车、小型车、豪华型车、MPV及跑车。
　　从投诉涉及车辆的生产期限来分析，2014年内的投诉普遍集中在2013-2014年购买的车辆中。紧凑型车涉及最多的2013年车辆，而SUV和面包车涉及最多则是2014年所售车辆。
　　未满月新车问题多
　　一般情况下，车辆使用6年后很多消费者将面临换车选择。对2014年09~14年款车辆投诉分析发现，虽然2014年投诉量最高的为2013年款，但综合2012和2013年投诉数据来看，近三年来投诉量最为集中的还是12年款。而14年款投诉量为5235件位居第三位，新车投诉趋势不容乐观。
　　数据显示，2014年车辆使用1年内出现问题的投诉量占比最高，1.8264万件占总投诉量的65%；车辆使用1～3年时出现问题的投诉和1个月内出现问题导致的投诉同样占到了约四分之一。
　　热点质量问题投诉集中
　　在2014年投诉中，涉及发动机、变速箱、车身附件及电器问题的投诉依然较为集中，但从环比增长幅度来看，前后桥、悬挂系统及轮胎两项无疑是2014年投诉的两大热点。其中前后桥及悬挂系统环比增长超2倍，轮胎一项也增长1倍之多，除此以外，制动系统、转向系统及发动机环比增幅也超过了50%。相比之下，离合器相关投诉成为2014年唯一环比下降的一项，降幅为31.4%。
　　由于自主品牌车型繁多、投诉量大，致使2014年多项数据远高于其他品牌系别，其中投诉中涉及发动机问题的数量最多。而德系品牌涉及前后桥及悬挂系统的投诉数量横向纵向比较均最大，其中主要是受到后桥纵臂断裂因患的影响。美系品牌中轮胎问题则最为凸显，2014年数据显示，受固特异轮胎起皮问题影响，其投诉量甚至高于其他系别的总和。在法系品牌投诉中发动机问题最多，在上千件涉及发动机问题的投诉中，部分车型反映出烧机油问题投诉较为集中。
　　售后服务纠纷翻番
　　2014年涉及到服务问题的投诉上涨幅度最为明显，单纯的服务问题及综合问题共有5103件，环比2013年两项之和增长了1倍之多。涉及服务费用及人员技术的投诉量虽少，但环比上涨幅度均超过了50%，分别为73.8%和62.7%，其中服务收费问题为上涨幅度最大的一项。
　　细分到不同系别，虽投诉总量差别较大，但从各投诉类型的占比情况看相差并不多，单纯质量问题投诉占比都在8成以上。其中，美系品牌单纯质量问题投诉占比最高达85.7%，而自主品牌涉及服务问题的投诉（其中包括服务问题和综合问题）占比最高，为自主品牌总投诉量的近1/5。
　　自主品牌服务问题依然远高于其他品牌系别，其中服务态度问题成为重灾区，涉及投诉量达到601件，横向纵向对比堪称之最。除此以外，涉及人员技术、配件争议及承诺不兑现问题的投诉，也均超过300件，由此可见自主品牌的售后诚信度整体水平偏低。而德系及美系品牌涉及服务态度问题的投诉也较为偏高，与消费者的期望值相差一定距离。而在德系品牌中，涉及配件争议及其他原因的投诉量也偏高，经证实与怀疑后轴纵臂存在断裂隐患的相关投诉有关。相比之下，2014年韩系及欧系品牌的服务问题投诉量相对偏少，欧系在保有量上不及其他品牌系别，韩系品牌总体表现值得首肯。（记者 王 辉）