门桂菊(右一)在安排工作

门桂菊(左一)在整理报纸

    ■当投递员，她做到及时准确投送，不漏投、不错投、不丢失邮件

    ■对待客户，她设身处地想客户之所想，以诚相待，追求双赢

    ■作为局长，她强调领导就是服务，对职工知人善任、多包容

    ■她就是和平门邮局局长、市劳模门桂菊

    自1990年当上骑自行车走街串巷为居民送报送信的投递员以来，门桂菊的角色经历了从投递员、营业员、营销员到局长助理和局长的转变。这些转变，使她由普通员工成长为北京市劳动模范和一名管理干部。但这些转变，永远没有、也不可能改变她心里想的和具体做的那件恒定不变的事——为群众服务。她的自我要求是，无论是为顾客服务、为职工服务，还是为社会公众服务，其标准没有最好，只有更好；只有起点，没有终点。

    「探访门桂菊」

    岗位在变服务不变

    让老百姓满意是永恒的追求

    11月26日上午，因一个营业网点要开业，采访和平门邮局局长门桂菊的时间被推迟到10点。记者与她见面时，她还通过电话中安排一项项事务。瞅准一个间隙，她告诉记者：“我的手机向全体职工公开，什么时候打什么时候接，不能耽误职工和工作上的事。”

    “投递员直接跟用户打交道。这项工作看着简单，做好却很难！”门桂菊说：“这些用户有居民，有机关企事业单位；有普通员工，也有高级知识分子；有少数民族，还有外国人。如果投递员责任心不强、业务不精、能力不够，就会出现漏投、误投、丢失邮件现象，就会引起用户不满，所以，我们非常关注妥投率这个问题。”

    “你是如何做到用户无投诉、妥投率100%的？”记者问。她说：“这就要做到我们行业内经常要求的，树立‘邮件似生命，时限抵万金’意识。邮政投递牵涉千家万户，能不能及时投递单位和个人订阅的报刊报纸、信函，不仅仅是工作质量问题，它还牵涉到用户利益和以后的书报订阅等问题。”

    记者问：“你是怎样保证和提高投递质量的？”门桂菊说：“熟悉区域内地理情况和用户信息，记住用户地址、联系方式、投递方式和报刊种类；每天及时到岗，提前完成取报纸、套报纸、整装报纸工作；投递时严格按照用户要求的投递方式，将用户的东西如数放在报箱、信箱、窗户上、门缝、门口等位置。这些都是前提条件。”“我们要求折叠报纸时头版必须朝外。投递时最麻烦的是开信箱，那么一大串钥匙，在漆黑的凌晨或光线不好的楼道内很难找。要放门口的，需要坐电梯或爬楼梯，顺便帮用户把门口的垃圾袋带出去……”

    “投递工作虽然比较累，无论狂风还是暴雨照送不误，但它让我学会了如何与用户打交道。见面多了，感情好了，就成了好朋友。”门桂菊说：“为了掌握服务状况，在牛街邮局当营业员后，我们到社区居民家走访用邮需求。”

    把客户需求当命令

    忍饥挨饿度过一个漫长冬夜

    门桂菊聚才工作室，是2009年4月创建的、由9名队员组成的一支专业营销队伍。“我经常遇到的情况是，如果没与一个陌生的单位事先联系好，莫说谈业务，就连大门都甭想进去。而你不仅进去了还挣了大把大把的钱，年创收可以过千万，而人家还很高兴。你是如何做到的？”记者问。

    “这就得益于我当投递员、营业员时积累的与用户打交道的经验和好人缘。”门桂菊说：“认真对待每一个用户和他们的需求，设身处地地为他们着想，努力、适时适当地为他们提供所需求的服务，一切都会变得容易起来。”

    2009年，北京市政府出台了“健康北京人——全民健康促进十年行动规划”。工作室研究认为，可以依托邮政“全程全网联合作业”的优势，搭建政府与百姓间沟通的桥梁，将政府的“惠民利民政策”及时、准确地传递到市民手中。其中，市红十字会可以作为营销工作的首选目标。

    针对红十字会计划出版的《家庭版急救手册》，他们的数码样十易其稿才打动对方。但对方在当天下午7点营业终了时提出，要第二天早上7点看完实物样后最终决定是否合作。

    当时正值隆冬，门桂菊和局长二人马上开车往廊坊的印厂赶。由于天太黑、GPS又测不到位置，她们只得一边走一边打听印厂在哪里。在整个巷子只有一盏灯、一条狗的农村，她们跟着陌生人的车摸到厂里。厂里的人问：“吃饭没有？”“可能是饿过了头，我们不知道饿了。就跟他们说，别管我们吃没吃饭，赶紧干活吧，我们一会儿拿样子走！”又困、又冷、又饿，她们倦缩在车上等到凌晨1点多才拿到样品。往回走时天起了大雾，能见度几乎不到1米。“车没法开了，但还得开！”门桂菊说：“局长要自己下车走在车前当路标，我说太危险不行！当我们用两个小时从10公里外一步步挪到高速路时，这里早已封路了。”凌晨4点多，她俩才到达南四环。

    第二天，红十字会仔细查看样稿后，决定由邮局承担向600万市民家庭派发《家庭版急救手册》的任务。此后，双方再度合作，向市民发放《家庭版急救手册》的意见反馈和调查问卷等。